甘肃能源监管办2020年1月12398热线投诉举报处理情况通报

2020-02-23 18:42 来源：

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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，甘肃能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，充分发挥12398能源监管热线的作用,有效保障人民群众用电需求。现将2020年1月甘肃能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）工单信息情况

2020年1月，甘肃能源监管办共收到有效工单信息61件，同比增长110.34%。

按诉求性质分类：投诉29件，占有效信息的47.54%；咨询1件，占有效信息的1.64%；其他31件，占有效信息的50.82%；未发生举报事项。

按反映渠道分类：12398电话60件，留言1件。（2020年1月收到有效信息情况见表一）

表一 2020年1月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	33	0	1	26	60
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	0	0	0	0
留言	0	0	0	1	1
其他	0	0	0	0	0
合计	33	0	1	27	61

（二）分类情况

2020年1月共收到有效工单信息61件，其中：电力行业类57件，占有效信息的93.44%；新能源和可再生能源类4件，占有效信息的6.56%。

投诉举报主要集中在电力行业，共计29件。从业务分类情况看，供电服务方面28件，占有效信息的96.55%；电力安全方面1件，占有效信息的3.45%。（2020年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二

表二 2020年1月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划政策	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	1	0	0	2	3
市场准入	0	0	0	0	0
供电服务	28	0	0	25	53
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其它事项	0	0	1	0	1
合计	29	0	1	27	57

（三）区域分布情况

各市、州按照收到的有效工单信息数量排序，临夏回族自治州列全省第一；兰州市第二。按照投诉举报数量排序，临夏回族自治州列全省第一；兰州市、天水市、平凉市并列第二。（2020年1月有效信息及投诉举报排名情况见表三）

表三 2020年1月有效信息及投诉举报排名情况

单位：件

排序	市（州）	有效信息	排序	市（州）	投诉举报
1	临夏回族自治州	20	1	临夏回族自治州	9
2	兰州市	9	2	兰州市	4
3	陇南市	8		天水市	4
3	平凉市	8		平凉市	4
4	天水市	7	3	陇南市	3
5	武威市	2	4	庆阳市	1
5	酒泉市	2		白银市	1
6	白银市	1		张掖市	1
	庆阳市	1		酒泉市	1
	张掖市	1		武威市	1
	金昌市	1
	定西市	1

二、投诉举报的主要问题

投诉反映的问题主要集中在供电服务和电力安全方面，涉及电能质量、停电抢修、电表计量、抄表计费、安全隐患等问题，其中停电抢修问题较为突出，29件投诉中涉及停电抢修占的工单17件。一是部分区域线路老化存在安全隐患等问题；二是个别区域存在电压低，电压长期不稳，导致频繁停电，电器烧坏等问题；三是停电抢修不及时，故障抢修时间较长，欠费停电缴纳后未及时恢复供电，停电未通知等问题；四是错接电表，电表读数异常，系统与现场表计不同步且未告知用户处理结果等问题；五是相关政策解释不到位且未严格执行电费抄核收相关规定，电量增高产生的电费问题长期未处理等。

三、投诉举报处理情况

2020年1月，按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，对属于监管职责范围的29件投诉信息进行了调查处理，截止目前已办结25件，其中，21件属实，1件部分属实，3件不属实，其余4件正在调查处理中。

甘肃能源监管办

2020年2月14日

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