为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，甘肃能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，充分发挥12398能源监管热线的作用,有效保障人民群众用电需求。现将2022年甘肃能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

（一）总体情况

2022年，甘肃能源监管办共收到有效信息工单458件，同比增长13.65%，已全部办结。

按诉求性质分类：其中，投诉254件（含撤诉成功2件），占全部工单的55.46%，同比增长54.88%；举报工单1件，占全部工单的0.22%，同比减少87.50%；咨询工单8件，占全部工单的1.74%，同比减少11.11%；其他工单197件，占全部工单的42.58%，同比减少12.16%。

按反映渠道分类：12398电话391件，12398互联网终端52件，邮件9件，留言6件。

（2022年收到有效信息情况见表一） 

表一 2022年收到有效信息情况

（二）分类情况

2022年收到的458件有效信息工单，属电力行业方面的451件，属新能源和可再生能源方面的7件。

收到的255件投诉举报工单按业务分类，属电力行业的252件，属新能源和可再生能源方面的3件。 

（2022年电力行业有效信息按业务分类情况见表二） 

表二 2022年电力行业有效信息按业务分类情况

（三）区域分布情况

按照收到的各市（州）有效信息工单数量排序，定西市、天水市、陇南市位列全省前3位。

（2022年有效信息排名情况见表三） 

表三 2022年有效信息排名情况

按照投诉举报有效信息数量排序，陇南市、临夏回族自治州、天水市、定西市位列全省前3位。 

（2022年投诉举报信息排名情况见表四） 

表四 2022年投诉信息排名情况

二、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、新能源和可再生能源、市场准入方面。

（一）供电服务方面

供电服务问题主要集中在停电抢修、电能质量、抄表计费、用户受电工程市场秩序四个方面，其中停电抢修、电能质量问题，占投诉总量的43.31%。

停电抢修方面：共59件，主要问题：一是对停电检修时间预判不足，造成延迟供电，告知用电客户工作不到位。二是恶劣天气导致现场抢修不及时。三是远程停复电系统显示状态与实际不一致，导致用户缴纳欠费后不能及时恢复供电。

反映问题主要集中在陇南、天水、兰州、定西、庆阳等区域。

电能质量方面：共51件，频繁停电主要问题：一是部分区域因异常天气、设备老化、线路基础薄弱，供电半径长，抵御自然灾害能力弱等原因导致频繁停电，给群众生产生活带来不便。二是计划停电安排不合理，两个月内安排计划停电次数3次。三是日常设备巡视不到位，未及时发现隐患缺陷。

反映问题主要集中在陇南、天水、临夏、定西等区域。

低电压问题较为突出的为定西岷县、临夏临夏县、广河县，庆阳宁县部分区域。

抄表计费方面：主要问题：一是个别供电企业因欠费未停电，造成用户累计电费较高，引发投诉。二是个别供电企业将表计线路接错导致产生反向电量。三是个别供电企业服务不到位，未及时响应用户诉求，现场核查原因。

反映问题主要集中在陇南、临夏、定西、甘南等区域。

用户受电工程市场秩序方面：主要问题：个别供电企业报装过程存在办理流程告知不完整，报装管理不规范、拖延报装、业务环节管控不到位等问题。

反映问题主要集中在定西、陇南、平凉等区域。

（二）电力安全方面

电力安全方面，共49件，占投诉总量19.29%。主要问题：一是用户向供电企业反映安全隐患问题未得到及时处理。二是恶劣天气造成倒杆故障，个别供电企业重新立杆时履行告知义务不到位，未及时通知土地承包人。三是线路下方建房，用户要求迁移线路，导致房线矛盾突出。四是农配网改造项目实施过程中，用户要求迁移电杆及线路问题。

反映问题主要集中在陇南、天水、临夏、定西等区域。

（三）新能源和可再生能源方面

个别供电企业答复分布式光伏发电上网电价政策不准确，引发投诉。

反映问题主要在临夏区域。

（四）市场准入方面

个别电力工程施工企业办理承装（修、试）许可证时提供虚假材料，冒用其它公司员工电工证、职称证书。

三、投诉举报调查处理情况

2022年，甘肃能源监管办立足监管职责，高度重视投诉举报办理工作，严格按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》及国家能源局下发《12398系统工单填报要求》，对收到的255件投诉举报事项进行核实处理，已全部办结，按期办结率100%，回访率100%。严格依据国家法律法规及相关规定进行处理，一是督促供电企业加大电力设施建设力度，采取有效措施解决频繁停电、低电压等问题；二是要求供电企业加强停电抢修管理，采取措施提升停电抢修能力，提高供电质量；三是督促供电企业加强用电报装管理，提升办电效率和群众用电体验；四是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众的合法用能权益。五是通过回访当事人，说明情况，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

四、监管意见

（一）提高政治站位，强化责任担当。电网企业要充分认识12398热线民生通道作用，高度重视人民群众用能需求，坚持以“人民为中心”的发展思想，认真处理投诉举报事项，及时有效解决人民群众用电急难愁盼问题。

（二）加大专项整治，彻底有效解决。电网企业要持续加大农配网建设改造力度，重点解决部分地区频繁停电、长期低电压等问题。统筹做好项目储备，加大配套电网资金投入，持续提升“获得电力”服务水平。加强用户受电工程市场秩序专项整治，维护市场主体和人民群众合法权益，更好满足人民群众用能需求。

（三）规范业务管理，提升服务质量。电网企业要健全完善停限电管控、故障抢修、用电业务办理等管理机制，畅通95598用电服务热线民生诉求解决通道，加强95598热线服务能力和运行管理水平，降低群众投诉率、重复致电率，提高群众用电满意率，有效管控投诉升级。提升服务意识，规范服务行为。进一步加强投诉举报分析，追根溯源，确保服务质量得到有效提升。

甘肃能源监管办        

2023年1月28日