2023年5月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单48件，其中投诉举报16件，办结投诉举报12件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年5月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单48件，环比增加23.07%，同比减少7.7%。

按诉求性质分类：投诉16件，占有效信息的33.33%；咨询2件，占有效信息4.17%；其他30件，占有效信息的62.5%。

图一 2023年5月收到有效信息分布图

按行业分类：电力行业共45件，占有效信息93.75%；新能源和可再生能源行业3件，占有效信息6.25%。

按业务分类：供电服务29件，占有效信息工单的60.42%；电力安全15件，占有效信息工单的31.25%；并网发电2件，占有效信息工单的4.17%；市场准入1件，占有效信息工单的2.08%；补贴和费用1件，占有效信息工单的2.08%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，天水、武威、临夏排在全省前3位。按照百万人均有效信息数量排序，天水、武威、临夏、庆阳、陇南排在全省前5位。（详见表一）

二、当月收到投诉举报情况

2023年5月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报16件、全国排名第22位；环比增加14.28%、同比减少50%。其中：投诉16件、全国排名第20位；环比增加23.08%、同比减少50%。举报0件，环比减少100%、同比持平。百万人均投诉举报0.639件、全国排名第11位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为15件、占投诉举报总数的93.75%，主要集中在电能质量、停电抢修、安全隐患、用电报装等方面。（详见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为1件、占投诉举报总数的6.25%，为并网发电方面。（详见表三）

单位：件

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报16件，其中电网企业16件,占比100%；发电企业、地方电力企业和承装（修、试）电力施工企业均为0件。（详见表四）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，定西市、庆阳市位列全省第一；兰州市、天水市位列第二。按百万人均投诉举报数量排序，甘南、庆阳、定西、酒泉、张掖排在全省前5位。（详见表五）

（三）主要问题

2023年5月，收到的投诉举报主要反映了四个方面的问题。

1.电力安全问题。一是在电网改造过程中，用户认为新建电力设施存在安全隐患，要求供电企业改迁线路。二是用户在供电线路下翻新房屋，造成房屋与供电线路安全距离不够。三是用户对已建成供电设施施工工艺存在异议，认为因电力施工导致自己财产受损。临夏、定西、平凉各1件。

2.电能质量问题。一是部分区域供电设施老旧，多年未进行农网改造，供电半径大、线路老化，负荷高峰期存在低电压现象，用户要求进行线路改造。二是用户反映因停电间接造成其财产受损。三是用户对属于其产权范围内的供电设施设备维护不到位,线路线径小、接头老化虚接、空气开关烧坏等问题造成用户侧停电或低电压。兰州、定西、庆阳、天水各1件。

3.停电抢修问题。一是因紧急故障处理导致停电，停电通知未覆盖非直供用户，引发用户投诉。二是因用户产权线路故障、外力破坏、欠费等原因造成停电，引发用户投诉。兰州、甘南、庆阳、定西各1件。

4.用电报装问题。一是用户申请将原供电电源改接至新建台区，因供电企业未及时完成新建台区电源接入，造成用户投诉。二是供电企业重新调整供电区域后，用户对前期销户业务和原专变供电线路产权所属存在异议，用户要求核查解决。张掖、天水各1件。

三、当月处理投诉举报情况

（一）受理情况

2023年5月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了16件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2023年5月，办结投诉举报12件（含往期结转），环比减少29.4%、同比减少45.45%，累计办结率88.1%。其中：投诉12件，环比减少25%、同比减少42.86%；举报0件，环比减少100%、同比减少100%。

从被投诉举报对象看，电网企业12件，占比100%。（详见表六）

单位：件

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过督促协调、责令整改等方式，加快电能质量、电力安全等供电服务问题的解决，消除了安全隐患，保障了群众正常生产生活，有效维护了用户的合法权益；二是要求供电企业加强停电抢修管理，采取有效措施提升设备巡检和应急处置能力，不断提高供电质量；三是督促供电企业加强用电报装管理，提升办电效率和群众用电体验；四是通过解释说明、澄清事实，消除群众误解。

四、典型案例

1.国网甘肃省电力公司天水供电公司停电抢修投诉

反映事项：天水市秦州区群众留言反映，4月17日电力公司在其小区张贴计划停电通知，停电时间为4月18日8:00至17:00。但4月18日未按照通知时间恢复供电，联系电力公司反映，被多次告知延迟恢复供电，直至22:00左右才恢复供电，要求处理电力公司未按照通知时间恢复供电问题，若再有计划停电情况需合理安排停电时间。

处理措施及结果：经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。4月18日供电企业安排110kV藉口变电站计划停电检修工作，原定检修时间为2023年4月18日 8时至18时。因工作安排不合理造成原计划工作未按时完成，最终于21时59分恢复送电。已督促供电企业在计划检修工作下达后，第一时间组织各级管理、作业人员进行现场勘察，重点对作业量、人员分工及承载力等因素进行综合分析研判，编制切实可行的检修方案，合理安排作业流程、精准测算作业时间，同时加强相关宣传解释工作。

2.国网甘肃省电力公司庆阳供电公司电能质量投诉

反映事项：庆阳市环县群众反映，其居住村庄不明原因低电压已持续10余年。电费交到国家电网，联系95598供电服务热线，未解决。对此不认可，称2023年2月环县供电局工作人员现场勘查后，告知会处理，但一直未处理。

处理措施及结果：经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人所属配变台区容量为30kVA，供电半径2.1kM，2023年5月31日用电高峰期，投诉人启动家中大功率电器后电压为168.5V，不符合国家标准，存在低电压情况。前期供电企业通过调整变压器档位，更换配电箱“卡脖子”线路等运维措施，改善了台区电压质量，但在用电高峰期仍存在低电压问题。为彻底解决本地低电压问题，2023年2月供电企业已将该台区列入2023年改造项目，待项目批复后立即实施。我办已督促供电企业针对现有的低电压台区及时采取运维措施，临时解决客户用电问题，同时开展项目储备，加快项目批复进度，尽早完成台区改造。

五、监管意见

（一）提高政治站位，认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，高度重视人民群众用能诉求，采取更多惠民、暖民举措，认真处理投诉举报事项，及时高效解决人民群众急难愁盼问题。

（二）加大专项整治，深入开展频繁停电专项整治工作，重点解决人民群众反映强烈的部分居民小区、乡镇村庄、公共服务机构、小微企业等频繁停电问题。全面摸排底数，强化配电网运维管理，持续推进频繁停电配电网改造，不断提升供电质量。

（三）规范业务管理，进一步健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制，加大投诉举报解决力度，持续提升“获得电力”服务水平。