2023年5月,甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线(以下简称12398热线)有效信息工单48件,其中投诉举报16件,办结投诉举报12件(含往期结转)。现将有关情况通报如下:
一、基本情况
2023年5月,甘肃能源监管办共收到有效信息工单48件,环比增加23.07%,同比减少7.7%。
按诉求性质分类:投诉16件,占有效信息的33.33%;咨询2件,占有效信息4.17%;其他30件,占有效信息的62.5%。
图一 2023年5月收到有效信息分布图
按行业分类:电力行业共45件,占有效信息93.75%;新能源和可再生能源行业3件,占有效信息6.25%。
按业务分类:供电服务29件,占有效信息工单的60.42%;电力安全15件,占有效信息工单的31.25%;并网发电2件,占有效信息工单的4.17%;市场准入1件,占有效信息工单的2.08%;补贴和费用1件,占有效信息工单的2.08%。
按区域分布:各市(州)按照收到的有效工单数量排序,天水、武威、临夏排在全省前3位。按照百万人均有效信息数量排序,天水、武威、临夏、庆阳、陇南排在全省前5位。(详见表一)
二、当月收到投诉举报情况
2023年5月,甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报16件、全国排名第22位;环比增加14.28%、同比减少50%。其中:投诉16件、全国排名第20位;环比增加23.08%、同比减少50%。举报0件,环比减少100%、同比持平。百万人均投诉举报0.639件、全国排名第11位。
(一)分类情况
1.按被投诉举报行业分类
电力行业排在首位,数量为15件、占投诉举报总数的93.75%,主要集中在电能质量、停电抢修、安全隐患、用电报装等方面。(详见表二)
新能源和可再生能源行业排在第二位,数量为1件、占投诉举报总数的6.25%,为并网发电方面。(详见表三)
单位:件
2.按被投诉举报对象分类
受理投诉举报16件,其中电网企业16件,占比100%;发电企业、地方电力企业和承装(修、试)电力施工企业均为0件。(详见表四)
(二)区域分布情况
各市(州)按照收到投诉举报数量排序,定西市、庆阳市位列全省第一;兰州市、天水市位列第二。按百万人均投诉举报数量排序,甘南、庆阳、定西、酒泉、张掖排在全省前5位。(详见表五)
(三)主要问题
2023年5月,收到的投诉举报主要反映了四个方面的问题。
1.电力安全问题。一是在电网改造过程中,用户认为新建电力设施存在安全隐患,要求供电企业改迁线路。二是用户在供电线路下翻新房屋,造成房屋与供电线路安全距离不够。三是用户对已建成供电设施施工工艺存在异议,认为因电力施工导致自己财产受损。临夏、定西、平凉各1件。
2.电能质量问题。一是部分区域供电设施老旧,多年未进行农网改造,供电半径大、线路老化,负荷高峰期存在低电压现象,用户要求进行线路改造。二是用户反映因停电间接造成其财产受损。三是用户对属于其产权范围内的供电设施设备维护不到位,线路线径小、接头老化虚接、空气开关烧坏等问题造成用户侧停电或低电压。兰州、定西、庆阳、天水各1件。
3.停电抢修问题。一是因紧急故障处理导致停电,停电通知未覆盖非直供用户,引发用户投诉。二是因用户产权线路故障、外力破坏、欠费等原因造成停电,引发用户投诉。兰州、甘南、庆阳、定西各1件。
4.用电报装问题。一是用户申请将原供电电源改接至新建台区,因供电企业未及时完成新建台区电源接入,造成用户投诉。二是供电企业重新调整供电区域后,用户对前期销户业务和原专变供电线路产权所属存在异议,用户要求核查解决。张掖、天水各1件。
三、当月处理投诉举报情况
(一)受理情况
2023年5月,根据国家有关法规政策规定,甘肃能源监管办受理了16件投诉举报,已按照国家有关法规政策进行办理,并将有关情况及时告知了当事人。
(二)办结情况
2023年5月,办结投诉举报12件(含往期结转),环比减少29.4%、同比减少45.45%,累计办结率88.1%。其中:投诉12件,环比减少25%、同比减少42.86%;举报0件,环比减少100%、同比减少100%。
从被投诉举报对象看,电网企业12件,占比100%。(详见表六)
单位:件
(三)问题处置情况
针对群众反映的投诉举报,甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过督促协调、责令整改等方式,加快电能质量、电力安全等供电服务问题的解决,消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活,有效维护了用户的合法权益;二是要求供电企业加强停电抢修管理,采取有效措施提升设备巡检和应急处置能力,不断提高供电质量;三是督促供电企业加强用电报装管理,提升办电效率和群众用电体验;四是通过解释说明、澄清事实,消除群众误解。
四、典型案例
1.国网甘肃省电力公司天水供电公司停电抢修投诉
反映事项:天水市秦州区群众留言反映,4月17日电力公司在其小区张贴计划停电通知,停电时间为4月18日8:00至17:00。但4月18日未按照通知时间恢复供电,联系电力公司反映,被多次告知延迟恢复供电,直至22:00左右才恢复供电,要求处理电力公司未按照通知时间恢复供电问题,若再有计划停电情况需合理安排停电时间。
处理措施及结果:经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。4月18日供电企业安排110kV藉口变电站计划停电检修工作,原定检修时间为2023年4月18日 8时至18时。因工作安排不合理造成原计划工作未按时完成,最终于21时59分恢复送电。已督促供电企业在计划检修工作下达后,第一时间组织各级管理、作业人员进行现场勘察,重点对作业量、人员分工及承载力等因素进行综合分析研判,编制切实可行的检修方案,合理安排作业流程、精准测算作业时间,同时加强相关宣传解释工作。
2.国网甘肃省电力公司庆阳供电公司电能质量投诉
反映事项:庆阳市环县群众反映,其居住村庄不明原因低电压已持续10余年。电费交到国家电网,联系95598供电服务热线,未解决。对此不认可,称2023年2月环县供电局工作人员现场勘查后,告知会处理,但一直未处理。
处理措施及结果:经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人所属配变台区容量为30kVA,供电半径2.1kM,2023年5月31日用电高峰期,投诉人启动家中大功率电器后电压为168.5V,不符合国家标准,存在低电压情况。前期供电企业通过调整变压器档位,更换配电箱“卡脖子”线路等运维措施,改善了台区电压质量,但在用电高峰期仍存在低电压问题。为彻底解决本地低电压问题,2023年2月供电企业已将该台区列入2023年改造项目,待项目批复后立即实施。我办已督促供电企业针对现有的低电压台区及时采取运维措施,临时解决客户用电问题,同时开展项目储备,加快项目批复进度,尽早完成台区改造。
五、监管意见
(一)提高政治站位,认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育,高度重视人民群众用能诉求,采取更多惠民、暖民举措,认真处理投诉举报事项,及时高效解决人民群众急难愁盼问题。
(二)加大专项整治,深入开展频繁停电专项整治工作,重点解决人民群众反映强烈的部分居民小区、乡镇村庄、公共服务机构、小微企业等频繁停电问题。全面摸排底数,强化配电网运维管理,持续推进频繁停电配电网改造,不断提升供电质量。
(三)规范业务管理,进一步健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制,加大投诉举报解决力度,持续提升“获得电力”服务水平。