2023年7月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单59件，其中投诉举报32件，办结投诉举报14件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年7月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单59件，环比增加103.45%，同比增加78.79%。

按诉求性质分类：投诉30件，占有效信息的50.85%；举报2件，占有效信息3.39%；其他27件，占有效信息的45.76%。

按行业分类：电力行业共57件，占有效信息96.61%；新能源和可再生能源行业2件，占有效信息3.39%。

按业务分类：供电服务41件，占有效信息工单的69.49%；电力安全13件，占有效信息工单的22.03%；并网发电1件，占有效信息工单的1.69%；市场准入3件，占有效信息工单的5.08%；补贴和费用1件，占有效信息工单的1.69%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，陇南、兰州、天水排在全省前三位。按照百万人均有效信息数量排序，陇南、临夏、天水排在全省前三位。（详见表一）

二、当月收到投诉举报情况

2023年7月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报32件，环比增加220%、同比增加68.42%，全国排名第19位。其中：投诉30件，环比增加233.33%、同比增加57.89%，全国排名第17位；举报2件，环比增加50%、同比增加100%。百万人均投诉举报1.279件、全国排名第11位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为31件、占投诉举报总数的96.88%，主要集中在安全隐患、电能质量、停电抢修、服务行为、用电报装、市场准入等方面。（详见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为1件、占投诉举报总数的3.12%，为并网发电方面。（详见表三）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报31件。其中电网企业29件,占比93.55%；承装（修、试）电力施工企业2件，占比6.45%；发电企业、地方电力企业均为0件。（详见表四）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，天水市位列全省第一，陇南市位列第二，平凉市、庆阳市位列全省第三。按百万人均投诉举报数量排序，天水、陇南、平凉排在全省前三位。（详见表五）

（三）主要问题

2023年7月，收到的投诉举报主要反映了五个方面的问题。

1.电力安全问题。一是用户认为架空线路经过其房屋上方，并且距离较近，存在安全隐患，要求供电企业改迁线路。二是用户在供电线路下翻新房屋，造成房屋与供电线路安全距离不足。三是用户发现杆塔倾斜、断裂，存在安全隐患，要求供电企业处理。陇南4件，天水2件，临夏、定西各1件。

2.电能质量问题。一是部分区域供电设施老旧，多年未进行农网改造，供电半径大、线路老化，负荷高峰期存在低电压现象，用户要求进行线路改造。二是用户对属于其产权范围内的供电设施设备维护不到位，线路线径小、接头老化虚接、空气开关烧坏等问题造成用户侧停电或低电压。天水3件，武威、平凉、庆阳、陇南各1件。

3.停电抢修问题。一是因供电企业清除树障，用户要求赔偿被修剪树木。二是客户欠费触发停电指令，缴费后系统自动复电失败，投诉人急需用电引发投诉。三是因用户产权线路故障、外力破坏、欠费等原因造成停电，引发用户投诉。平凉、天水各2件，张掖、临夏、定西各1件。

4.服务行为问题。一是供电企业承诺改造线路，但长时间未改造，造成用户不满。二是用户表计接线错误，导致出现反向电量，供电企业在追补电量时未向客户解释说明，导致客户误解。三是恶劣天气导致供电线路发生故障，抢修人员在抢修过程中电话回复客户抢修进展，用户对抢修进度不满意。四是用户对故障点产权分界不清楚，误以为供电企业产权设备发生故障引发停电。兰州、陇南、平凉、庆阳、天水各1件。

5.用电报装问题。用户口头咨询报装用电事宜，未提交

报装手续，供电企业长时间未联系处理，用户要求核查解决。庆阳2件。

三、当月处理投诉举报情况

（一）受理情况

2023年7月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了31件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2023年7月，办结投诉举报14件（含往期结转），环比持平、同比减少50%，累计办结率88.1%。其中：投诉14件，环比持平、同比减少50%；举报0件，环比持平、同比持平。

从被投诉举报对象看，电网企业14件，占比100%。（详见表六）

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过督促协调、责令整改等方式，加快电能质量、电力安全等供电服务问题的解决，消除了安全隐患，保障了群众正常生产生活，有效维护了用户的合法权益。二是要求供电企业加强停电抢修管理，采取有效措施提升设备巡检和应急处置能力，不断提高供电质量。三是督促供电企业加强用电报装管理，提升办电效率和群众用电体验。四是通过解释说明、澄清事实，消除群众误解。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司酒泉供电公司电压质量投诉

反映事项：酒泉市金塔县群众反映，其农场所在地不明原因低电压问题已持续1个星期。电费交到国家电网，多次联系95598供电服务热线，未解决，要求处理金塔县供电所不作为未解决低电压问题，并尽快解决此问题。

处理措施及结果：经调查，反映事项属实。被投诉对象全部责任。投诉人用电由35千伏鼎新变122鼎双线东明支线8#农场分支005号杆T接的专变供电，2023年6月16日，投诉人首次拨打95598反映低电压问题，因35千伏鼎新变电站35千伏母线电压为31.6千伏，造成122鼎双线出口电压低，影响客户用电。2023年6月16日供电企业通过变电站调压，线路负荷分流转带，安装无功补偿设备等措施，解决了用户低电压问题。2023年6月30日00时06分，在110千伏胡河一回线停电检修时，因对负荷预测不准，35千伏鼎新变电站负荷转带后，变电站10千伏出口电压不合格，造成用户侧出现低电压问题。6月30日5时05分供电企业将35千伏鼎新变负荷转回原运行方式，10千伏线路末端电压10.8千伏，08时30分投诉人农场变压器出口电压A相220.7伏、B相219.2伏、C相220.6伏，符合标准。已督促供电企业加强各级电压监测，对于电压质量不满足要求的，及时进行整改，对于需要通过改造方可消除的区域，开辟“绿色通道”进行改造，全面提升用户用能质量。

五、监管意见

（一）提高政治站位

认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，高度重视人民群众用能诉求，采取更多惠民、暖民举措，认真处理投诉举报事项，及时高效解决人民群众急难愁盼问题。

（二）加大专项整治

持续开展频繁停电整治，针对频繁停电专项整治期间未完成整治的线路，结合实际，制定近期、远期整治目标，持续加大投资整治力度，进一步提升供电可靠性，提升用户用电体验。

（三）规范业务管理

进一步健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制，加大投诉举报解决力度，持续提升“获得电力”服务水平。