为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,甘肃能源监管办依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,充分发挥12398能源监管热线的作用,有效保障人民群众用电需求。现将2023年甘肃能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

(一)总体情况

2023年,甘肃能源监管办共收到有效信息工单568件(详见表一),同比增长24.02%,按期办结率100%。

按诉求性质分类:其中,投诉228件,占全部工单的40.14%,同比减少10.24%;举报工单11件,占全部工单的1.94%,同比增长1000.00%;咨询工单10件,占全部工单的1.76%,同比增长25.00%;其他工单319件,占全部工单的56.16%,同比增长63.59%。

按反映渠道分类:12398电话479件,12398互联网终端55件,邮件23件,留言11件。

表一 2023年收到有效信息情况

单位:件

(二)分类情况

2023年收到的568件有效信息工单,属电力行业方面的531件(详见表二),属新能源和可再生能源方面的22件,属供暖温度不达标15件。

收到的239件投诉举报工单按业务分类,属电力行业的234件,属新能源和可再生能源方面的5件。

表二 2023年电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

(三)区域分布情况

按照收到的各市(州)有效信息工单数量排序(详见表三),天水市、兰州市、庆阳市位列全省前3位。

表三 2023年有效信息排名情况

单位:件

按照投诉举报信息数量排序(详见表四),天水市、庆阳市、兰州市位列全省前3位。

表四 2023年投诉举报信息排名情况

单位:件

二、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、新能源和可再生能源、市场准入方面。

(一)供电服务方面

供电服务问题主要集中在电能质量、停电抢修、其他(供电服务)、用电报装四个方面,其中电能质量、停电抢修问题,占投诉举报总量的42.26%。

电能质量方面:共60件,主要问题:一是部分区域因异常天气、设备老化、线路基础薄弱,抵御自然灾害能力弱等原因导致频繁停电,给群众生产生活带来不便。二是计划停电通知不合理,供电企业一天之内通知其停电又取消,影响群众生活。三是日常设备巡视不到位,未及时发现隐患缺陷。四是部分区域供电设施老旧、供电半径大、负荷高峰期存在低电压现象。

反映问题主要集中在:庆阳、临夏、酒泉、天水、陇南等区域。

停电抢修方面:共41件,主要问题:一是对停电检修时间预判不足,造成延迟供电,告知用户工作不到位。二是恶劣天气导致现场抢修不及时。三是用户缴纳欠费后,远程复电未成功,引发投诉。

反映问题主要集中在:天水、平凉等区域。

(其他)供电服务方面:共31件,主要问题:一是供电企业电价更改不及时、不正确,造成用户电价执行错误,引发投诉。二是表计线路接错导致产生反向电量,追补电费未提前告知用户。

反映问题主要集中在:临夏、庆阳等区域。

用电报装方面:共23件,主要问题:一是个别供电企业报装过程存在办理流程告知不完整,报装管理不规范、拖延报装、业务环节管控不到位等问题。二是部分地区因低压配电网未改造,三相电未覆盖,用户申请报装三相电,供电企业未及时完成装表接电。

反映问题主要集中在:庆阳、临夏等区域。

(二)电力安全方面

电力安全方面:共50件。主要问题:一是配农网改造项目实施过程中,用户要求迁移电杆及线路,房线矛盾问题较为普遍。二是恶劣天气造成杆塔倾斜,个别供电企业重新立杆时履行告知义务不到位。

反映问题主要集中在:陇南、天水等区域。

(三)新能源和可再生能源方面

新能源和可再生能源方面:共3件。主要问题:部分地区分布式光伏发电项目因当地台区可开放容量不足、消纳困难导致并网困难限制其发电。

反映问题主要集中在:白银、武威等区域。

(四)市场准入方面

市场准入方面:共9件。主要问题:个别电力工程施工企业办理承装(修、试)许可证时提供虚假材料,冒用其它公司员工电工证、职称证书。

三、投诉举报调查处理情况

2023年,甘肃能源监管办立足监管职责,高度重视投诉举报处理工作,对239件投诉举报事项全部进行调查处理,按期办结率100%,回访率100%,满意率93.83%。严格依据国家法律法规及相关规定,一是督促供电企业持续加大农网投资改造力度,加快农网改造升级项目实施,采取有效措施解决频繁停电、低电压等问题;二是要求供电企业加强停电抢修管理,采取有效措施提升设备巡检和应急处置能力,不断提高供电质量;三是督促供电企业加强用电报装管理,提升办电效率和群众用电体验感,从优化营商环境出发,有效完善服务措施;四是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式,纠正有关企业违法违规行为,维护公平公正的市场秩序和群众合法用能权益;五是通过回访当事人,说明情况,澄清事实,消除误解,维护了当事人合法权益。

四、监管意见

(一)提高政治站位,强化责任担当。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入学习贯彻党的二十大精神,进一步强化政治意识,高度重视人民群众用能需求,坚持以“人民为中心”的发展思想,持续优化甘肃省用电营商环境。

(二)持续推进整治,提升电能质量。要结合频繁停电专项整治长效机制建立,深入开展低电压、频繁停电常态治理,继续紧盯专项整治重点、难点问题,分类施策,推动低电压、频繁停电治理工作走深走实。要统筹做好项目储备,持续加大配农网建设改造力度,重点解决部分地区长期低电压问题,让群众既“用上电”又“用好电”,提升人民群众用电的获得感与幸福感。

(三)规范业务管理,提升服务水平。要加强投诉举报闭环管理,落实主体责任,切实有效改进服务措施。突破人民群众关心的难点堵点问题,化被动为主动,在电能质量、停复电等问题上创新服务模式,实现停电快速感知、故障快速定位、抢修快速复电、信息快速告知,提升用户用电体验,切实履行好能源企业社会责任。

甘肃能源监管办  

2023年1月28日