甘肃能源监管办2023年12月12398热线

投诉举报处理情况通报

（2023年第12期）

2023年12月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单48件，其中投诉举报16件，办结投诉举报17件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年12月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单48件，环比增加2.13%，同比增加60%。

按诉求性质分类：投诉14件，占有效信息的29.17%；举报2件，占有效信息的4.17%；咨询1件，占有效信息2.08%；其他31件，占有效信息的64.58%。

图一2023年12月收到有效信息分布图

按行业分类：电力行业共38件，占有效信息79.17%；新能源和可再生能源行业4件，占有效信息8.33%；供暖温度不达标共6件，占有效信息12.50%。

按业务分类：供电服务32件，占有效信息工单的66.67%；市场准入5件，占有效信息工单的10.42%；新能源和可再生能源4件，占有效信息工单的8.3%；电力安全1件，占有效信息工单的2.08%；供暖温度不达标共6件，占有效信息12.50%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，临夏、陇南、兰州、白银排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序，白银、金昌、临夏排在全省前三位。（详见表一）

二、投诉举报情况

2023年12月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报16件，环比减少27.27%，同比增加33.33%，全国排名第17位。其中：投诉14件，环比减少36.36%，同比增加16.67%，全国排名第18位；举报2件，环比增加2件，同比增加2件。百万人均投诉举报0.64件，全国排名第11位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为15件，占投诉举报总数的93.8%，主要集中在电能质量、其他（供电服务）、承装（修、试）许可等方面。新能源和可再生能源，数量为1件，占投诉举报总数的6.2%。（详见表二）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报16件。其中电网企业14件,占比100%；承装（修、试）电力施工企业2件。（详见表三）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，临夏、陇南排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序，临夏、甘南、白银排在全省前三位。（详见表四）

（三）主要问题

2023年12月，收到的投诉举报反映的主要的问题。

1.电能质量问题。一是部分区域供电设施老旧，农网改造不彻底，供电半径大，负荷高峰期存在低电压现象。临夏、庆阳、天水、陇南各1件。二是部分地区因供电设施和自然灾害影响造成故障，导致出现频繁停电。临夏、天水各2件，庆阳、陇南各1件。

2.其他（供电服务）问题。一是个别群众反映提交的电采暖用电手续齐全，但未按电采暖电价执行。二是个别群众反映其承接的市政亮化工程，按照要求将线路接到指定位置，但未按约定时限通电。三是部分群众反映房线矛盾，要求迁移线路。四是部分群众反映供电企业，擅自在其电表后接线。陇南2件，甘南、庆阳各1件。

3.市场准入问题。个别企业申请承装（修、试）许可证时提供虚假材料。兰州2件。

三、投诉举报处理情况

（一）受理情况

2023年12月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了16件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2023年12月，办结投诉举报17件（含往期结转），环比增加41.67%，同比增加41.67%，其中：投诉17件，环比增加41.67%，同比增加54.55%；举报0件，环比持平，同比减少1件。累计办结率94.56%。

从被投诉举报对象看，电网企业17件，占比100%。（详见表五）

（三）问题处置情况

针对投诉举报事项，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过督促协调、责令整改等方式，促使加快农网改造升级项目实施，采取有效措施解决频繁停电、低电压等问题。二是要求供电企业加强用电报装管理，提升办电效率和群众用电体验感，从优化营商环境出发，有效完善服务措施。

四、典型案例

1.国网甘肃省电力公司陇南供电公司电能质量投诉

反映事项：陇南市成县群众12月6日反映，其居住地低电压问题已持续5年。多次联系管片电工，电工称已多次向上级部门反映。11月5日供电企业工作人员现场检测电压，但截止12月6日尚未解决，联系95598供电服务热线无果。

处理措施及结果：被投诉对象为国网甘肃省电力公司陇南供电公司。经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人所属配变建设于2004年，容量315kVA，供电半径1.1千米，投诉人用电地址距离计量表计200米，距离配变约1千米，供电半径长、线径小，负荷高峰期用电时存在低电压情况。11月3日，投诉人向供电企业反映该问题，供电企业经现场勘查确认需更换导线0.8千米，组立电杆9基，但在更换0.2千米线路后组立电杆过程中受到附近农户阻挡，期间供电企业协调村委会多次与农户沟通无果。在此期间供电企业一直与投诉人保持联系请其耐心等待，但投诉人担心后期影响用电，致电12398进行投诉。2023年12月13日，供电企业与村委会再次协商，当日完成线路改造，解决了低电压问题。经回访，投诉人表示满意。

2.国网甘肃省电力公司临夏供电公司电能质量投诉

反映事项：临夏回族自治州广河县群众反映，其居住村庄因电路故障导致频繁停电，最近2天停电3次，称频繁停电已严重影响其正常生活和取暖。

处理措施及结果：被投诉对象为国网甘肃省电力公司临夏供电公司。经调查，反映事项属实，被投诉对象负全部责任。投诉人所在地2个月内累计停电6次，均为供电企业产权设备故障停电。甘肃办已督促供电企业加强线路巡视排查，强化设备运维管理，加强隐患消缺，不断提高供电可靠性，保障人民群众正常生活和温暖过冬。经整改未出现停电现象。经回访，投诉人表示满意。

五、监管意见

（一）有效提升电能质量。电网企业要统筹做好项目储备，加大配套电网资金投入，持续加大农配网建设改造力度，重点解决部分地区长期低电压等问题。

（二）持续推进专项整治。电网企业要强化频繁停电专项整治长效机制建立，持续巩固专项整治成果，动态更新频繁停电专项整治台账，持之以恒开展治理，切实提升供电服务质量。

（三）规范完善业务管理。进一步完善供电服务、用电报装等管理机制，加大投诉事项处理力度，持续提升“获得电力”服务水平。