（2023年第11期）

2023年11月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单47件，其中投诉举报22件，办结投诉举报12件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年11月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单47件，环比降低6.0%，同比增加95.83%。

按诉求性质分类：投诉22件，占有效信息的46.81%；咨询3件，占有效信息6.38%；其他22件，占有效信息的46.81%。

图一2023年11月收到有效信息分布图

按行业分类：电力行业共42件，占有效信息89.36%；新能源和可再生能源行业5件，占有效信息10.64%。

按业务分类：供电服务36件，占有效信息工单的76.60%；电力安全6件，占有效信息工单的12.77%；新能源和可再生能源5件，占有效信息工单的10.64%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，庆阳、定西、平凉排在全省前前三位。按照百万人均有效信息数量排序，庆阳、平凉、定西排在全省前三位。（详见表一）

二、当月收到投诉举报情况

2023年11月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报22件，环比增加46.67%，同比增加69.23%，全国排名第16位。其中：投诉22件，环比增加46.67%，同比增加69.23%，全国排名第14位；举报0件，环比持平，同比持平。百万人均投诉举报1.879件，全国排名并列第31位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为22件，占投诉举报总数的100%，主要集中在电能质量、用电包装、停电抢修等方面。（详见表二）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报22件。其中电网企业22件,占比100%；承装（修、试）电力施工企业0件；发电企业、地方电力企业均为0件。（详见表三）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，庆阳、定西、平凉排在全省前三位。按百万人均投诉举报数量排序，庆阳、平凉、定西排在全省前三位。（详见表四）

（三）主要问题

2023年11月，收到的投诉举报主要反映了两个方面的问题。

1.电能质量问题。一是部分区域供电设施老旧，多年未进行农网改造，供电半径大、线路老化，负荷高峰期存在低电压现象，用户要求进行线路改造。二是部分地区因供电设施故障或自然灾害影响，导致出现频繁停电问题。庆阳3件，平凉、天水、兰州各1件。

2.用电报装问题。一是部分地区群众反映已申请报装三相电，供电企业答复资金、设备未到位，一直未进行报装引发投诉。二是个别供电企业工作人员服务行为不规范、主动服务意识不强，存在处理用户故障报修不及时问题。庆阳3件，天水、定西各1件。

三、当月处理投诉举报情况

（一）受理情况

2023年11月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了22件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2023年11月，办结投诉举报12件（含往期结转），环比减少68.42%，同比增加33.33%，其中：投诉11件，环比减少70.27%，同比增加22.22%；举报1件，环比持平，同比增加1件。累计办结率93.72%。

从被投诉举报对象看，电网企业11件，占比91.67%，承装（修、试）电力施工企业1件，占比8.33%。（详见表五）

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过督促协调、责令整改等方式，加快农网改造升级项目实施，持续跟踪投诉较多的区域低电压及三相动力电改造进度，着力解决人民群众“急难愁盼”问题，把“惠民生、暖民心、顺民意”的工作做到群众心坎上。二是要求供电企业在摸清底数的前提下，按照“精准投资、靶向治理”的原则，做实做细低电压治理措施和项目储备。在资金、设备到位的情况下，整体推进，有序组织用户安装三相电。

四、典型案例

1.国网甘肃省电力公司临夏供电公司电能质量投诉

反映事项：临夏回族自治州临夏县群众反映，其居住村庄因跳闸导致频繁停电问题已持续2年。联系95598供电服务热线和当地供电所，电话均未打通。称10月20日再次停电，给其家生活带来严重不便。

处理措施及结果：被投诉对象为国网甘肃省电力公司临夏供电公司。经调查，反映事项属实，被投诉对象负全部责任。投诉人所在地属35kV双城变118刁祁线，近2个月共停电5次，其中：供电企业产权设备故障停电4次，计划停电1次。甘肃办已督促供电企业加强对该线路及设备日常巡视、维护管理；组织人员对线路存在的缺陷及隐患进行全面梳理及时整改；要求对该区域基础薄弱的老旧线路及设备进行更换。2023年10月20日11时55分，供电企业对配变B相避雷器放电的紧急故障处理完毕，投诉人区域内用电正常。已完成该条线路项目储备，待项目批复后完成对老旧线路及设备改造。11月6日，与投诉人沟通回复，投诉人表示对处理结果认可。

2.国网甘肃省电力公司庆阳供电公司电能质量投诉

反映事项：庆阳市环县群众互联网反映，其居住村庄低电压已持续2年，电费交到电力局，联系电力局未解决，对此不认可。诉求：尽快调查电力局失职不予解决低电压问题。

处理措施及结果：被投诉对象为国网甘肃省电力公司庆阳供电公司。经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人所在配变容量63kVA带28户居民用电。该台区为2008年户户通改造项目，配变采用LGJ-16mm²裸铝线，敷设1.2公里至用户计量箱。2023年10月27日13时01分，负荷高峰期测得投诉人家中空载电压为233V，启动烧水壶后测量电压为203V，启动铡草机后电压183V，家中电器无法同时使用，电压不符合国家标准。甘肃办督促供电企业对该地区通过新增布点，及时解决低电压问题。目前供电企业已完成施工，投诉人家中电压正常。甘肃办要求供电企业对存量的低电压问题进行摸排，制定整改措施、加快整改进度。

五、监管意见

（一）切实提高政治站位。各单位要认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，高度重视人民群众用能诉求，采取更多惠民、暖民举措，认真处理投诉举报事项，及时高效解决人民群众急难愁盼问题。

（二）有效提升电能质量。各单位要持续加大农配网建设改造力度，重点解决部分地区长期低电压等问题。统筹做好项目储备，加大配套电网资金投入，持续提升“获得电力”服务水平。

（三）规范管理提升服务。各单位要坚持问题导向，认真分析问题发生原因，从规范管理制度出发，切实有效改进服务措施，降低群众投诉率、重复致电率，确保服务质量得到有效提升。