（2023年第8期）

2023年8月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单84件，其中投诉举报38件，办结投诉举报25件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年8月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单84件，环比增加42.37%，同比增加42.37%。

按诉求性质分类：投诉35件，占有效信息的41.67%；举报3件，占有效信息3.57%；其他46件，占有效信息的54.76%。

图一2023年8月收到有效信息分布图

按行业分类：全部为电力行业。

按业务分类：供电服务59件，占有效信息工单的70.24%；电力安全17件，占有效信息工单的20.24%；市场准入8件，占有效信息工单的9.52%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，庆阳、兰州、天水排在全省前三位。按照百万人均有效信息数量排序，庆阳、天水、临夏排在全省前三位。（详见表一）

二、当月收到投诉举报情况

2023年8月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报38件，环比增加18.75%、同比降低5%，全国排名第12位。其中：投诉35件，环比增加16.67%、同比增加16.67%，全国排名第12位；举报3件，环比增加50%、同比增加50%。百万人均投诉举报1.6件、全国排名第12位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为38件、占投诉举报总数的100%，主要集中在安全隐患、停电抢修、用电报装、电能质量、其他（供电服务）、承装（修、饰）许可、安全距离等方面。（详见表二）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报38件。其中电网企业35件,占比92.11%；承装（修、试）电力施工企业3件，占比7.89%；发电企业、地方电力企业均为0件。（详见表三）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，天水市位列全省第一，兰州市位列第二，临夏州、陇南市位列全省第三。按百万人均投诉举报数量排序，天水、嘉峪关、临夏排在全省前三位。（详见表四）

（三）主要问题

2023年8月，收到的投诉举报主要反映了四个方面的问题。

1.电力安全问题。一是用户对供电设备位置存在异议，认为存在安全隐患，要求供电企业进行迁改。二是供电企业承诺的安全隐患迁改项目未按期执行。天水、陇南各2件，临夏、定西各1件。

2.停电抢修问题。一是用户缴纳电费后，系统复电失败，引发投诉。二是恶劣天气导致故障停电，用户对抢修进度不满意。兰州、陇南各2件，平凉1件。

3.电能质量问题。一是部分区域变压器容量不足、供电半径大导致负荷高峰期存在低电压。二是因恶劣天气、设备故障、计划检修等原因导致频繁停电。天水、庆阳、陇南、平凉、嘉峪关各1件。

4.承装（修、试）许可问题。个别企业提供虚假材料，使用其他企业员工相关证件申请承装（修、试）电力设施许可证。兰州3件。

三、当月处理投诉举报情况

（一）受理情况

2023年8月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了38件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2023年8月，办结投诉举报25件（含往期结转），环比增加78.57%、同比减少35.9%，累计办结率79.52%。其中：投诉22件，环比增加29.41%、同比减少43.59%；举报3件，环比增加3件、同比增加3件。

从被投诉举报对象看，电网企业22件，占比88%，承装（修、试）电力施工企业3件，占比12%。（详见表五）

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过督促协调、责令整改等方式，加快电能质量、安全隐患、供电服务等问题的解决，保障了群众正常生产生活，有效维护了用户的合法权益。二是要求供电企业加强停电抢修管理，采取有效措施提升设备巡检和应急处置能力，不断提高供电质量。三是要求供电企业加强业务知识、能源法律法规及相关规章制度培训强化工作人员服务意识，提升服务水平。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司陇南供电公司电能质量投诉

反映事项：陇南市武都区群众反映，其居住村庄存在低电压现象且已持续3年左右，严重影响其正常生活。

处理措施及结果：经调查，反映事项属实。被投诉对象全部责任。投诉人所属配变容量小、供电半径大，在村里集中使用花椒烘干器时出现低电压。我办督促供电企业多渠道争取项目批复，尽快组织对该村进行农网改造，彻底解决低电压问题。

五、监管意见

（一）提高政治站位

认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，高度重视人民群众用能诉求，采取更多惠民、暖民举措，认真处理投诉举报事项，及时高效解决人民群众急难愁盼问题。

（二）推进专项整治

持续推进频繁停电整治，针对频繁停电专项整治期间未完成的线路和台区，结合实际，制定近期、远期整治目标，闭环销号，有效减低停电次数，提升用户用电体验。

（三）规范业务管理

进一步健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制，加大投诉举报解决力度，持续提升“获得电力”服务水平。