（2023年第9期）

2023年9月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单54件，其中投诉举报20件，办结投诉举报26件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年9月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单54件，环比降低35.71%，同比增加74.19%。

按诉求性质分类：投诉19件，占有效信息的35.19%；举报1件，占有效信息1.85%；其他34件，占有效信息的62.96%。

图一2023年9月收到有效信息分布图

按行业分类：电力行业共53件，占有效信息98.15%；新能源和可再生能源行业1件，占有效信息1.85%。

按业务分类：供电服务35件，占有效信息工单的64.81%；电力安全12件，占有效信息工单的22.22%；市场准入3件，占有效信息工单的5.56%；电力交易2件，占有效信息工单的3.7%；并网发电1件，占有效信息工单的1.85%；其他（电力）1件，占有效信息工单的1.85%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，庆阳、兰州、陇南排在全省前三位。按照百万人均有效信息数量排序，庆阳、陇南、临夏排在全省前三位。（详见表一）

二、当月收到投诉举报情况

2023年9月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报20件，环比降低47.37%，同比增加11.11%，全国排名第17位。其中：投诉19件，环比降低45.71%，同比增加5.56%，全国排名第18位；举报1件，环比增加1件，同比减少2件。百万人均投诉举报0.80件，全国排名第10位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为20件，占投诉举报总数的100%，主要集中在安全隐患、停电抢修、电能质量、其他（供电服务）、用电报装等方面。（详见表二）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报20件。其中电网企业19件,占比95.0%；承装（修、试）电力施工企业1件，占比5.0%；发电企业、地方电力企业均为0件。（详见表三）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，兰州、陇南、天水、临夏排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序，陇南、甘南、临夏排在全省前三位。（详见表四）

（三）主要问题

2023年9月，收到的投诉举报主要反映了四个方面的问题。

1.安全隐患问题。一是用户对供电设备位置存在异议，认为存在安全隐患，要求供电企业进行迁改。二是用户对供电企业施工工艺提出质疑认为存在安全隐患。陇南2件，天水、白银各1件。

2.停电抢修问题。一是停电信息未通知到用户，引发投诉。二是供电企业产权设备故障导致停电，用户对抢修进度不满意。兰州2件，临夏、酒泉各1件。

3.电能质量问题。因恶劣天气、设备故障等原因导致频繁停电。兰州、陇南、天水各1件。

4.承装（修、试）许可问题。个别企业提供虚假材料，使用其他企业员工相关证件申请承装（修、试）电力设施许可证。兰州1件。

三、当月处理投诉举报情况

（一）受理情况

2023年9月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了20件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2023年9月，办结投诉举报26件（含往期结转），环比增加4%，同比增加8.35%，其中：投诉24件，环比增加9.09%，同比持平；举报2件，环比减少1件，同比增加2件。累计办结率85.48%。

从被投诉举报对象看，电网企业24件，占比88%，承装（修、试）电力施工企业2件，占比12%。（详见表五）

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过督促协调、责令整改等方式，加快电能质量、安全隐患、供电服务等问题的解决，保障了群众正常生产生活，有效维护了用户的合法权益。二是要求供电企业加强停电抢修管理，采取有效措施提升设备巡检和应急处置能力，不断提高供电质量。三是要求供电企业加强业务知识、能源法律法规及相关规章制度培训，强化工作人员服务意识，提升服务水平。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司嘉峪关供电公司电能质量投诉

反映事项：嘉峪关市群众反映，其居住小区不明原因频繁停电，已造成家电损坏，对此不认可。称严重影响正常生活。

处理措施及结果：经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人反映4月份停电造成家中油烟机损坏，未给供电企业反映，已自行维修。经统计投诉人所在配变一年内累计停电5次，60天内停电2次。目前供电企业针对此类事件，组建防外破工作小组，加强巡视力度，对重要施工时段现场蹲守看护电力线路；全面排查老旧电缆及直埋电缆，结合停电计划及时消除隐患；深化政企网格服务，搭建良好的沟通桥梁，突发故障停电时，及时通知停电用户。9月27日，与投诉人沟通回复，投诉人对处理结果表示认可。

五、监管意见

（一）提高政治站位

持续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，不断巩固深化主题教育成果，高度重视人民群众用能诉求，采取更多惠民、暖民举措，认真处理投诉举报事项，及时高效解决人民群众“急难愁盼”问题。

（二）推进专项整治

持续推动频繁停电专项整治工作，做好整治任务台账动态管理，通过各类信息系统和用户反映问题，及时更新任务台账，做到发现一项增补一项，完成一项销号一项，确保整治任务不耽搁、不拖延，有效减少停电次数，提升用户用电体验。

（三）规范业务管理

进一步健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制，加大投诉举报解决力度，持续提升“获得电力”服务水平。