（2023年第10期）

2023年10月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单50件，其中投诉举报15件，办结投诉举报38件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年10月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单50件，环比降低7.41%，同比增加108.33%。

按诉求性质分类：投诉15件，占有效信息的30.00%；咨询1件，占有效信息2.00%；其他34件，占有效信息的68.00%。

图一2023年10月收到有效信息分布图

按行业分类：电力行业共50件，占有效信息100%；新能源和可再生能源行业0件。

按业务分类：供电服务40件，占有效信息工单的80.00%；电力安全7件，占有效信息工单的14.00%；电力交易2件，占有效信息工单的4.00%；其他（电力）1件，占有效信息工单的2.00%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，兰州、庆阳、平凉、临夏、定西排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序，兰州、庆阳、平凉排在全省前三位。（详见表一）

二、当月收到投诉举报情况

2023年10月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报15件，环比降低25.00%，同比增加114.29%，全国排名第21位。其中：投诉15件，环比降低21.05%，同比增加114.29%，全国排名第18位；举报0件，环比减少1件，同比持平。百万人均投诉举报1.998件，全国排名第17位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为15件，占投诉举报总数的100%，主要集中在电能质量、停电抢修、其他（供电服务）、安全隐患等方面。（详见表二）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报15件。其中电网企业15件,占比100%；承装（修、试）电力施工企业0件；发电企业、地方电力企业均为0件。（详见表三）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，庆阳、临夏、武威、定西排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序，金昌、庆阳、武威排在全省前三位。（详见表四）

（三）主要问题

2023年10月，收到的投诉举报主要反映了两个方面的问题。

1.电能质量问题。一是部分区域供电设施老旧、供电半径大、线路老化，负荷高峰期存在低电压现象。庆阳2件、天水1件。二是用户反映因停电造成财产受损引发投诉。定西1件。三是部分地区因供电设施故障或自然灾害影响，导致出现频繁停电问题。临夏、兰州各1件。

2.停电抢修问题。部分地区因故障跳闸、外力破坏等原因造成停电，抢修时间较长引发用户投诉。平凉1件。

三、当月处理投诉举报情况

（一）受理情况

2023年10月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了15件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2023年10月，办结投诉举报38件（含往期结转），环比增加46.15%，同比增加171.43%，其中：投诉37件，环比增加54.17%，同比增加164.29；举报1件，环比减少1件，同比增加1件。累计办结率98.01%。

从被投诉举报对象看，电网企业37件，占比97.37%，承装（修、试）电力施工企业1件，占比2.63%。（详见表五）

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是要求供电企业加强停电抢修管理，利用数字化手段，加强配电网监测，补强配电网“硬件”设施，有效促进企业管理和服务等水平提升，不断提高供电质量。二是通过督促协调、责令整改等方式，加快农网改造升级项目实施，持续跟踪投诉较多的区域低电压及三相动力电改造进度，着力解决人民群众“急难愁盼”问题，把“惠民生、暖民心、顺民意”的工作做到群众心坎上。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司庆阳供电公司电能质量投诉

反映事项：庆阳市正宁县群众反映，其家长期无人居住，每年产生100元左右电费。用户对供电企业未经核查便追加电费不认可。

处理措施及结果：经调查，反映事项属实。被投诉对象全部责任。2023年6月供电企业专项审计发现投诉人家计量表计存在反向表码，为2017年11月26日供电企业换表时接线错误导致，2021年6月调整接线后计量正常。2023年8月24日计算补收费用情况，因用户未缴纳欠费，系统对投诉人采取停电措施。投诉人对产生的电费存在异议，便拨打12398反映。甘肃办督促供电企业调查核实，供电企业已向投诉人解释说明，电费将由供电企业进行处理。与投诉人沟通回复，投诉人对处理结果表示满意。

五、监管意见

（一）切实提高政治站位。各单位要进一步强化政治意识，高度重视投诉举报处理，用心、用情解决人民群众用电、办电诉求，用实际行动持续巩固深化主题教育成果。

（二）持续推进专项整治。各单位要强化频繁停电专项整治长效机制建立，持续巩固专项整治成果，动态更新频繁停电专项整治台账，针对性制定整治措施，持之以恒开展治理，切实提升供电服务质量。

（三）全力提升抢修水平。各单位要强化停电抢修组织管理，建立健全工作机制，超前预判分析，针对停电抢修不及时等，提前对易发投诉地区进行摸排，及时查漏补缺，增配抢修力量，缩短抢修复电时间，提高电网故障抢修效率。