(2024年第4期)

2024年4月,甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线(以下简称12398热线)有效信息工单70件,其中投诉举报22件,办结投诉举报6件(含往期结转)。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

2024年4月,甘肃能源监管办共收到有效信息工单70件,环比增加118.75%,同比增加79.49%。

按诉求性质分类:投诉21件,占有效信息的30%;举报1件,占有效信息的1.43%;其他47件,占有效信息的67.14%;咨询1件,占有效信息的1.43%。

图一 2024年4月收到有效信息分布图

按行业分类:电力行业共68件,占有效信息的92.86%;新能源和可再生能源行业2件,占有效信息的2.86%。

按业务分类:供电服务53件,占有效信息的75.71%;市场准入2件,占有效信息的2.86%;电力安全9件,占有效信息的12.86%;并网发电5件,占有效信息的7.14%;其他(电力)1件,占有效信息的1.43%。

按区域分布:各市(州)按照收到的有效工单数量排序,兰州、庆阳排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序,庆阳、金昌、甘南排在全省前三位。(详见表一)

二、投诉举报情况

2024年4月,甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报22件,环比增加120%,同比增加57.14%,全国排名第14位。其中:投诉21件,环比增加162.5%,同比减少61.54%,全国排名第12位;举报1件,环比下降50%,同比持平。百万人均投诉举报0.920件,全国排名第6位。

(一)分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位,数量为20件,占投诉举报总数的90.9%,主要集中在电能质量、其他(供电服务)、停电抢修、电表计量。(详见表二)

新能源和可再生能源行业排在第二位,数量为2件、占投诉举报总数的9.09%,为并网发电方面。(详见表三)

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报22件,其中电网企业21件,占比95.45%;承装(修、试)电力施工企业1件,占比4.55%。(详见表四)

(二)区域分布情况

各市(州)按照收到投诉举报数量排序,庆阳、临夏排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序,金昌、庆阳、张掖排在全省前三位。(详见表五)

(三)主要问题

2024年4月,收到投诉举报反映的主要问题。

1.电能质量问题。部分地区群众反映,其居住地低电压问题已持续多年,一直未解决。个别群众反映线路频繁停电给其带来生产生活不便。庆阳2件,天水、平凉各1件。

2.停电抢修问题。群众反映故障停电后,供电企业人员不能及时处理,造成用户损失。陇南、临夏、武威各1件。

3.电表计量问题。群众反映3月份其家电表箱破损,供电企业更换时,将动力表三相相序接反,导致电机反转。个别群众反映供电企业更换计量表计后,自家电量电费突增提出异议。庆阳、兰州各1件。

4.用电报装问题。群众反映向供电企业申请报装,但以各种理由一直未安装。张掖2件。

5.新能源和可再生能源行业相关问题。群众反映当地台区容量不足,导致分布式光伏发电项目并网困难。白银、临夏各1件。

三、投诉举报处理情况

(一)受理情况

2024年4月,根据国家有关法规政策规定,甘肃能源监管办受理了22件投诉举报,已按照国家有关法规政策进行办理,并将有关情况及时告知了当事人。

(二)办结情况

2024年4月,办结投诉举报6件(含往期结转),环比持平,同比增加50%,其中:投诉5件,环比下降16.7%,同比上升25%;举报1件,环比上升100%,同比持平。按期办结率100%。

从被投诉举报对象看,电网企业5件,占比83.33%。(详见表六)

(三)问题处置情况

针对投诉举报事项,甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电力设施建设、维护等资金投入,缩短供电半径,有效解决低电压问题,进一步提升供电可靠性。二是督促指导供电企业完善管理机制,增强服务意识,提高服务水平。三是通过督促供电企业加强设备隐患排查整治和停电抢修管理,加强线路巡视频次,及时消除隐患缺陷,提升设备管控和停电抢修能力,切实提高供电质量。四是通过回访当事人,说明情况,澄清事实,消除误解,维护了当事人合法权益。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司金昌供电公司供电服务投诉

反映事项:金昌市金川区群众反映,其公司每月通过账户扣除形式缴纳电费。4月8日城区供电分公司私自通过公司账户扣除其电费,多次催促,但一直未退还。投诉人便拨打12398反映。

处理措施及结果:被投诉对象为国网甘肃省电力公司金昌供电公司。经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。经核查由于供电企业营销系统当月抄表示数获取错误,造成对投诉人单位多抄录电量100万kWh。系统自动进行了冲减。投诉人反映问题后,供电企业未引起重视及时退还。4月11日,甘肃办已督导供电企业全部退回,并要求供电企业及时回应群众诉求。

五、监管意见

(一) 提升电能质量。电网企业要常态开展低电压台区治理,进一步强化责任落实,持续加大配电网建设改造力度,精准靶向投资,重点解决部地分区长期低电压等问题。并持续加大频繁停电长效治理。

(二) 规范业务管理。电网企业要持续健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制,加大投诉举报解决力度,持续提升“获得电力”服务水平。