（2024年第5期）

2024年5月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单56件，其中投诉举报17件，办结投诉举报17件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2024年5月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单56件，环比下降20%，同比增加36.59%。

按诉求性质分类：投诉16件，占有效信息的28.57%；举报1件，占有效信息的1.79%；其他39件，占有效信息的69.64%。

图一2024年5月收到有效信息分布图

按行业分类：电力行业共55件，占有效信息的98.21%；新能源和可再生能源行业1件，占有效信息的1.79%。

按业务分类：供电服务41件，占有效信息的73.21%；市场准入1件，占有效信息的1.79%；电力安全12件，占有效信息的21.43%；并网发电1件，占有效信息的1.79%；电力交易1件，占有效信息的1.79%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，陇南、兰州排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序，陇南、庆阳、平凉排在全省前三位。（详见表一）

二、投诉举报情况

2024年5月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报17件，环比下降22.73%，同比增加13.33%，全国排名第17位。其中：投诉16件，环比下降23.81%，同比增加6.67%，全国排名第15位；举报1件，环比持平，同比增加100%。百万人均投诉举报0.68件，全国排名第9位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为16件，占投诉举报总数的94.12%，主要集中在用电报装、电能质量、其他（供电服务）、停电抢修、安全隐患等。（详见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为1件、占投诉举报总数的5.88%，为并网发电方面。（详见表三）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报17件，其中电网企业16件，占比94.12%；承装（修、试）电力施工企业1件，占比5.88%。（详见表四）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，庆阳、临夏排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序，金昌、庆阳、张掖排在全省前三位。（详见表五）

（三）主要问题

2024年5月，收到投诉举报反映的主要问题。

1.电能质量问题。群众反映其居住地低电压问题已持续多年未得到解决和线路频繁停电问题。庆阳2件，定西1件。

2.停电抢修问题。群众反映因供电企业计划检修未按计划时间恢复供电问题。陇南、兰州各1件。

3.安全隐患问题。群众反映供电企业产权电力线路距离屋顶较近，存在安全隐患问题。陇南2件。

4.用电报装问题。群众反映申请用电报装，供电企业一直未安装问题。天水、陇南、酒泉、庆阳各1件。

5.新能源和可再生能源行业相关问题。群众反映申请光伏并网，但供电企业以无电表箱为由一直未处理问题。金昌1件。

三、投诉举报处理情况

（一）受理情况

2024年5月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了17件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2024年5月，办结投诉举报17件（含往期结转），环比增加183.33%，同比增加41.67%，其中：投诉17件，环比增加240%，同比增加33.33%；按期办结率100%。

从被投诉举报对象看，电网企业17件，占比100%。（详见表六）

（三）问题处置情况

针对投诉举报事项，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电网改造投资力度，按照轻重缓急集中快速解决频繁停电、低电压等问题突出区域，有效解决人民群众用电“急难愁盼”问题。二是督促供电企业完善内部管控机制，强化工作落实和责任闭环监督，持续提升用户电力获得感和满意度。三是督促供电企业加强设备隐患排查，提高线路巡视频次，及时消除设备隐患缺陷，减少用户侧停电次数。四是通过回访投诉人，说明投诉具体处理情况，澄清事实，消除误解，维护了投诉人合法权益。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司定西供电公司供电服务投诉

反映事项：定西市安定区群众反映，其居住村庄低电压，此问题已持续4年。投诉人便拨打12398反映。

处理措施及结果：被投诉对象为国网甘肃省电力公司定西公司。经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。经核查投诉人所在地为2003年农网一期改造。配变容量为50kVA，所带用户73户，导线型号LGJ-25，台区线路全长6.6公里，供电半径1.428公里，在用电晚高峰时段测量投诉人家中电压为182.3V，电压不足给投诉人生活带来不便，目前投诉人所在台区已列入2024年农网改造升级工程，初设已批复，电杆已到位，正在协调当地村社开展立杆工作，计划于2024年12月31日前完成该项目，解决投诉人低电压诉求。

五、监管意见

（一）提高政治站位。认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，高度重视人民群众用能诉求，采取更多惠民、暖民举措，认真处理投诉举报事项，及时高效解决人民群众“急难愁盼”问题。

（二）提升电能质量。供电企业要结合国家发展改革委国家能源局《关于新形势下配电网高质量发展的指导意见》，持续加大配电网建设改造力度，重点解决部地分区长期低电压、频繁停电等问题，不断提升供电能力。

（三）规范业务管理。供电企业要持续健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制，加大投诉举报问题解决力度，持续提升“获得电力”服务水平，提高人民群众用电满意度和获得感。