（2024年第7期）

2024年7月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单74件，其中投诉举报20件，办结投诉举报17件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2024年7月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单74件，环比增加76.19%，同比增加25.42%。

按诉求性质分类：投诉20件，占有效信息的27.03%；咨询1件，占有效信息的1.35%；其他53件，占有效信息的71.62%。

图一2024年7月收到有效信息分布图

按行业分类：电力行业共72件，占有效信息的97.3%；其他行业1件，占有效信息的1.35%；新能源和可再生能源行业1件，占有效信息的1.35%。

按业务分类：供电服务53件，占有效信息的71.62%；电力安全14件，占有效信息的18.92%；其他（电力）4件，占有效信息的5.41%；市场准入1件，占有效信息的1.35%；其他（其他）1件，占有效信息的1.35%；新能源和可再生能源1件，占有效信息工单的1.35%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，兰州市、临夏州、庆阳市排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序，甘南州、临夏州、庆阳市排在全省前三位。（详见表一）

二、投诉举报情况

2024年7月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报20件，环比增加100%，同比下降37.5%，全国排名第25位，环比持平。其中：投诉20件，环比增加100%，同比下降33.33%，全国排名第22位，环比降低1位；举报0件，环比持平，同比下降100%。百万人均投诉举报0.8件，全国排名第17位，环比降低2位。

（ 一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业数量为20件，占投诉举报总数的100%，主要集中在电能质量、停电抢修、安全隐患、服务行为、用电报装等。（详见表二）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报20件，其中电网企业20件，占比100%。（详见表三）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，庆阳市、陇南市、兰州市排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序，甘南州、庆阳市、陇南市排在全省前三位。（详见表四）

（三）主要问题

2024年7月，收到投诉举报反映的主要问题。

1.电能质量问题。反映居住地低电压未得到解决和线路频繁停电。庆阳市4件、陇南市4件、甘南州1件。

2.停电抢修问题。反映居住地恶劣天气造成停电和用户缴费后未及时恢复供电。平凉市2件、临夏州2件。

3.安全隐患问题。反映供电企业电线杆倾斜，存在安全隐患。天水市2件。

4.用电报装问题。反映申请用电报装，供电企业一直未组织实施。兰州市1件。

5.抄表计费问题。反映自家电量电费异常突增。甘南州1件。

三、投诉举报处理情况

（一）受理情况

2024年7月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了20件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2024年7月，办结投诉举报17件（含往期结转），环比增加13.33%，同比增加21.43%，其中：投诉16件，环比增加6.66%，同比增加14.29%；举报1件，环比增加100%，同比增加100%，按期办结率100%。

从被投诉举报对象看，电网企业16件，占比94.12%，承装（修、试）电力施工企业1件，占比5.88%。（详见表五）

（三）问题处置情况

针对投诉举报事项，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电网改造投资力度，按照轻重缓急集中快速解决频繁停电、低电压等问题突出区域，有效解决人民群众用电“急难愁盼”问题。二是督促供电企业完善内部管控机制，强化工作落实和责任闭环监督，持续提升用户电力获得感和满意度。三是督促供电企业加强设备隐患排查，提高线路巡视频次，及时消除设备隐患缺陷，减少用户侧停电次数。四是通过回访投诉人，说明投诉具体处理情况，澄清事实，消除误解，维护了投诉人合法权益。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司定西供电公司供电服务投诉

反映事项：定西市岷县群众反映，其居住地10日内停电3次。

处理措施及结果：被投诉对象为国网甘肃省电力公司定西公司。经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。经调查投诉人居住区域一年内供电企业设备停电6次，其中自然灾害引发停电1次、专变用户故障越级跳闸2次、线路故障停电3次。甘肃能源监管办督促供电企业立即开展该区域线路巡视工作，及时消除供电设备缺陷、隐患，统筹开展配网线路联合检修，减少配网线路停电次数，同时加强主动服务意识，多方位、多渠道让用户及时了解停电情况。

监管意见

（一）提高政治站位。认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，高度重视人民群众用能诉求，采取更多惠民、暖民举措，认真处理投诉举报事项，及时高效解决人民群众“急难愁盼”问题。

（二）提升电能质量。供电企业要结合国家发展改革委国家能源局《关于新形势下配电网高质量发展的指导意见》，持续加大配电网建设改造力度，重点解决部地分区长期低电压、频繁停电等问题，不断提升供电能力。

（三）规范业务管理。供电企业要持续健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制，加大投诉举报问题解决力度，持续提升“获得电力”服务水平，提高人民群众用电满意度和获得感。