(2024年第8期)

2024年8月,甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线(以下简称12398热线)有效信息工单85件,其中投诉举报13件,办结投诉举报15件(含往期结转)。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

2024年8月,甘肃能源监管办共收到有效信息工单85件,环比增加14.86%,同比下降1.16%。

按诉求性质分类:投诉13件,占有效信息的15.29%;咨询1件,占有效信息的1.18%;其他71件,占有效信息的83.53%。

图一 2024年8月收到有效信息分布图

按行业分类:电力行业共84件,占有效信息的98.82%;新能源和可再生能源行业1件,占有效信息的1.18%。

按业务分类:供电服务48件,占有效信息的56.47%;电力安全13件,占有效信息的15.29%;其他(电力)13件,占有效信息的15.29%;市场准入10件,占有效信息的11.76%;新能源和可再生能源1件,占有效信息工单的1.18%。

按区域分布:各市(州)按照收到的有效工单数量排序,陇南市、兰州市、庆阳市排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序,陇南市、金昌市、兰州市排在全省前三位。(详见表一)

二、投诉举报情况

2024年8月,甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报13件,环比下降35%,同比下降67.5%,全国排名第27位,环比降低2位。其中:投诉13件,环比下降35%,同比下降64.86%,全国排名第24位,环比降低2位;举报0件,环比持平,同比下降100%。百万人均投诉举报0.520件,全国排名第21位,环比降低4位。

(一)分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业数量为12件,占投诉举报总数的92.31%,主要集中在电能质量、其他(供电服务)、停电抢修、服务行为、用电报装、安全隐患等。(详见表二)

新能源和可再生能源行业排在第二位,数量为1件、占投诉举报总数的7.69%,为并网发电方面。(详见表三)

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报13件,其中电网企业13件,占比100%。(详见表四)

(二)区域分布情况

各市(州)按照收到投诉举报数量排序,庆阳市、陇南市、兰州市排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序,甘南州、庆阳市、陇南市排在全省前三位。(详见表五)

(三)主要问题

2024年8月,收到投诉举报反映的主要问题。

1.电能质量问题。反映居住地低电压未得到解决和线路频繁停电。张掖市1件、陇南市1件。

2.停电抢修问题。反映居住地故障停电后未及时恢复供电。酒泉市1件。

3.安全隐患问题。反映供电企业电线杆倾斜,存在安全隐患。甘南州1件。

4.用电报装问题。反映申请用电报装,供电企业一直未组织实施。庆阳市2件。

5.抄表计费问题。反映自家电量电费异常突增。定西市1件。

三、投诉举报处理情况

(一)受理情况

2024年8月,根据国家有关法规政策规定,甘肃能源监管办受理了13件投诉举报,已按照国家有关法规政策进行办理,并将有关情况及时告知了当事人。

(二)办结情况

2024年8月,办结投诉举报15件(含往期结转),环比下降11.76%,同比下降40%,其中:投诉15件,环比下降11.76%,同比下降31.82%;举报0件,环比持平,同比下降100%,按期办结率100%。

从被投诉举报对象看,电网企业15件,占比100%。(详见表六)

(三)问题处置情况

针对投诉举报事项,甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电网改造投资力度,按照轻重缓急集中快速解决频繁停电、低电压等问题突出区域,有效解决人民群众用电“急难愁盼”问题。二是督促供电企业完善内部管控机制,强化工作落实和责任闭环监督,持续提升用户电力获得感和满意度。三是督促供电企业加强设备隐患排查,提高线路巡视频次,及时消除设备隐患缺陷,减少用户侧停电次数。四是通过回访投诉人,说明投诉具体处理情况,澄清事实,消除误解,维护投诉人合法权益。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司庆阳供电公司供电服务投诉

反映事项:庆阳市环县群众反映,其居住村庄低电压。

处理措施及结果:被投诉对象为国网甘肃省电力公司庆阳公司。经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任,责任主体为供电企业。投诉人反映区域经2007年户户通工程项目改造,配变容量30千伏安,所带用电户数27户,由于线径小,供电半径长,用电高峰时段会出现低电压问题。甘肃能源监管办组织开展供电能力现场调研,召开提升供电能力现场推进会,明确治理计划及措施。目前供电企业已将配变由30千伏安增容为50千伏安,计划11月30日前新增布点配变6台,届时彻底解决该地区低电压问题。

五、监管意见

(一)强化服务管控。高度重视人民群众用能诉求,加强属地供电服务电话宣传力度,充分发挥基层“网格化”服务作用,提升基层供电服务便捷化、精准化水平,及时高效解决人民群众“急难愁盼”问题。

(二)提升电能质量。供电企业要结合国家发展改革委国家能源局《关于新形势下配电网高质量发展的指导意见》,持续加大配电网建设改造力度,重点解决部分地区长期低电压、频繁停电等问题,不断提升供电能力。

(三)规范业务管理。供电企业要持续健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制,加大投诉举报问题解决力度,持续提升“获得电力”服务水平,提高人民群众用电满意度和获得感。