(2024年第9期)

2024年9月,甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线(以下简称12398热线)有效信息工单65件,其中投诉举报20件,办结投诉举报16件(含往期结转)。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

2024年9月,甘肃能源监管办共收到有效信息工单65件,环比下降23.53%,同比增加20.37%。

按诉求性质分类:投诉19件,占有效信息的29.23%;举报1件,占有效信息的1.54%;咨询2件,占有效信息的3.08%;其他43件,占有效信息的66.15%。

图一2024年9月收到有效信息分布图

按行业分类:电力行业共60件,占有效信息的92.31%;新能源和可再生能源行业5件,占有效信息的7.69%。

按业务分类:供电服务37件,占有效信息的56.92%;电力安全12件,占有效信息的18.46%;其他(电力)3件,占有效信息的4.62%;市场准入8件,占有效信息的12.31%;新能源和可再生能源5件,占有效信息工单的7.69%。

按区域分布:各市(州)按照收到的有效工单数量排序,庆阳市、兰州市、陇南市排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序,庆阳市、武威市、陇南市排在全省前三位。

二、投诉举报情况

2024年9月,甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报20件,环比增加53.85%,同比持平,全国排名第21位,环比升高6位。其中:投诉19件,环比增加46.15%,同比持平;举报1件,环比增加100%,同比持平。百万人均投诉举报0.799件,全国排名第10位,环比升高11位。

( 一)分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业数量为20件,占投诉举报总数的100%,主要集中在电能质量、其他(供电服务)、安全隐患、停电抢修、其他(电力安全)、电表计量、承装(修、试)许可等。

2.按被投诉举报对象分类

电网企业19件,占比95%;承装(修、试)电力施工企业1件,占比5%。

(二)区域分布情况

各市(州)按照收到投诉举报数量排序,庆阳市、临夏州、陇南市排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序,庆阳市、临夏州、武威市排在全省前三位。

(三)主要问题

2024年9月,收到投诉举报反映的主要问题。

1.电能质量问题。反映居住地低电压未得到解决和线路频繁停电。庆阳市3件,定西市2件,临夏州、张掖市、天水市各1件。

2.停电抢修问题。反映居住地故障停电后未及时恢复供电。平凉市1件。

3.安全隐患问题。反映供电企业产权线路低垂存在安全隐患。武威市1件。

4.其他(电力安全)问题。反映电线经过房屋上空出现下垂未及时处理。陇南市1件。

5.电表计量问题。反映电表箱破损未及时更换。陇南市1件。

三、投诉举报处理情况

(一)受理情况

2024年9月,根据国家有关法规政策规定,甘肃能源监管办受理了19件投诉举报,已按照国家有关法规政策进行办理,并将有关情况及时告知了当事人。

(二)办结情况

2024年9月,办结投诉举报16件(含往期结转),环比增加6.67%,同比下降42.86%,其中:投诉16件,环比增加6.67%,同比下降38.46%;举报0件,环比持平,同比下降100%,按期办结率100%。

从被投诉举报对象看,电网企业16件,占比100%。

表五被投诉举报对象分类情况表(办结)

单位:件

(三)问题处置情况

针对投诉举报事项,甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电网改造投资力度,按照轻重缓急集中快速解决频繁停电、低电压等问题突出区域,有效解决人民群众用电“急难愁盼”问题。二是督促供电企业完善内部管控机制,强化工作落实和责任闭环监督,持续提升用户电力获得感和满意度。三是督促供电企业加强设备隐患排查,提高线路巡视频次,及时消除设备隐患缺陷,减少用户侧停电次数。四是通过回访投诉人,说明投诉具体处理情况,澄清事实,消除误解,维护投诉人合法权益。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司临夏供电公司供电服务投诉

反映事项:临夏回族自治州康乐县群众反映,其居住地频繁停电。

处理措施及结果:被投诉对象为国网甘肃省电力公司临夏供电公司。经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。经调查投诉人所在区域近1年供电企业产权设备共计停电6次,其中恶劣天气导致停电1次、故障停电5次。已督促供电企业加大频繁停电问题整治力度,加强线路的日常运维管理,全面梳理频繁停电问题线路,针对性制定整改方案解决频繁停电问题。

监管意见

(一)强化服务管控。高度重视人民群众用能诉求,加强属地供电服务电话宣传力度,充分发挥基层“网格化”服务作用,提升基层供电服务便捷化、精准化水平,及时高效解决人民群众“急难愁盼”问题。

(二)提升电能质量。供电企业要结合国家发展改革委国家能源局《关于新形势下配电网高质量发展的指导意见》,持续加大配电网建设改造力度,重点解决部分地区长期低电压、频繁停电等问题,不断提升供电能力。

(三)规范业务管理。供电企业要持续健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制,加大投诉举报问题解决力度,持续提升“获得电力”服务水平,提高人民群众用电满意度和获得感。