(2024年第10期)
2024年10月,甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线(以下简称12398热线)有效信息工单81件,其中投诉举报24件,办结投诉举报23件(含往期结转)。现将有关情况通报如下。
一、基本情况
2024年10月,甘肃能源监管办共收到有效信息工单81件,环比增加24.62%,同比增加62.00%。
按诉求性质分类:投诉24件,占有效信息的29.63%;举报0件;咨询0件;其他57件,占有效信息的70.37%。
图一 2024年10月收到有效信息分布图
按行业分类:电力行业共77件,占有效信息的95.06%;新能源和可再生能源行业4件,占有效信息的4.94%。
按业务分类:供电服务54件,占有效信息的66.67%;电力安全11件,占有效信息的13.58%;其他(电力)2件,占有效信息的2.47%;市场准入7件,占有效信息的8.64%;新能源和可再生能源4件,占有效信息工单的4.94%。电力交易3件,占有效信息工单的3.70%。
按区域分布:各市(州)按照收到的有效工单数量排序,庆阳市、兰州市、定西市排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序,庆阳市、甘南州、平凉市排在全省前三位。
二、投诉举报情况
2024年10月,甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报24件,环比增加20.00%,同比增加60.00%,全国排名第13位,环比升高8位。其中:投诉24件,环比增加26.32%,同比增加60.00%;举报0件,环比降低100%,同比持平。百万人均投诉举报0.959件,全国排名第6位,环比升高4位。
(一)分类情况
1.按被投诉举报行业分类
电力行业数量为22件,占投诉举报总数的91.67%,主要集中在电能质量、停电抢修、用电报装、安全隐患、电表计量等。
新能源和可再生能源行业排在第二位,数量为2件、占投诉举报总数的8.33%,为并网发电方面。
2.按被投诉举报对象分类
电网企业23件,占比95.83%;地方电力企业1件,占比4.17%。
(二)区域分布情况
各市(州)按照收到投诉举报数量排序,庆阳市、兰州市、甘南州排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序,甘南州、庆阳市、白银市排在全省前三位。
(三)主要问题
2024年10月,收到投诉举报反映的主要问题。
1.电能质量问题。反映居住地低电压未得到解决和线路频繁停电。甘南州3件,庆阳市2件,白银市、定西市、临夏州、平凉市各1件。
2.停电抢修问题。反映居住地故障停电后未及时恢复供电。庆阳市2件,陇南市1件。
3.用电报装问题。反映申请用电报装,供电企业一直未组织实施。酒泉市、甘南州各1件。
4.安全隐患问题。反映供电企业产权线路距离房屋较近存在安全隐患。陇南市、兰州市各1件。
5.并网发电问题。反映申请安装光伏设施,供电企业一直未受理。白银市、平凉市各1件。
三、投诉举报处理情况
(一)受理情况
2024年10月,根据国家有关法规政策规定,甘肃能源监管办受理了24件投诉举报,已按照国家有关法规政策进行办理,并将有关情况及时告知了当事人。
(二)办结情况
2024年10月,办结投诉举报23件(含往期结转),环比增加43.75%,同比下降39.47%,其中:投诉22件,环比增加37.5%,同比下降40.54%;举报1件,环比增加100%,同比持平,按期办结率100%。
从被投诉举报对象看,电网企业22件,占比95.65%,承装(修、试)电力施工企业1件,占比4.35%。
(三)问题处置情况
针对投诉举报事项,甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电网改造投资力度,按照轻重缓急集中快速解决频繁停电、低电压等问题突出区域,有效解决人民群众用电“急难愁盼”问题。二是督促供电企业完善内部管控机制,强化工作落实和责任闭环监督,持续提升用户电力获得感和满意度。三是督促供电企业加强设备隐患排查,提高线路巡视频次,及时消除设备隐患缺陷,减少用户侧停电次数。四是通过回访投诉人,说明投诉具体处理情况,澄清事实,消除误解,维护投诉人合法权益。
四、典型案例
国网甘肃省电力公司张掖供电公司供电服务投诉
反映事项:张掖市民乐县群众反映,其居住地频繁停电。
处理措施及结果:被投诉对象为国网甘肃省电力公司张掖供电公司。经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。经调查投诉人所在区域近2个月内供电企业产权设备累计停电3次,其中外力破坏1次,设备故障2次。已督促供电企业加大频繁停电问题整治力度,加强线路的日常运维管理,全面梳理频繁停电问题线路,针对性制定整改方案解决频繁停电问题。目前供电企业已对10kV111南甘线路运行方式进行优化,全面压降111南甘线频停风险,同时细化线路巡视计划,针对存在重点隐患和缺陷,结合不停电作业进行整治,提高线路供电可靠性。
监管意见
(一)强化服务管控。高度重视人民群众用能诉求,加强属地供电服务电话宣传力度,充分发挥基层“网格化”服务作用,提升基层供电服务便捷化、精准化水平,及时高效解决人民群众“急难愁盼”问题。
(二)提升电能质量。供电企业要结合国家发展改革委国家能源局《关于新形势下配电网高质量发展的指导意见》,持续加大配电网建设改造力度,重点解决部分地区长期低电压、频繁停电等问题,不断提升供电能力。
(三)规范业务管理。供电企业要持续健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制,加大投诉举报问题解决力度,持续提升“获得电力”服务水平,提高人民群众用电满意度和获得感。