(2024年第11期)

2024年11月,甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线(以下简称12398热线)有效信息工单60件,其中投诉举报19件,办结投诉举报12件(含往期结转)。现将有关情况通报如下。

一、基本情况

2024年11月,甘肃能源监管办共收到有效信息工单60件,环比降低25.93%,同比增加27.66%。

按诉求性质分类:投诉15件,占有效信息的25.00%;举报4件,占有效信息的6.67%;咨询0件;其他41件,占有效信息的68.33%。

图一 2024年11月收到有效信息分布图

按行业分类:电力行业共57件,占有效信息的95.00%;新能源和可再生能源行业3件,占有效信息的5.00%。

按业务分类:供电服务34件,占有效信息的56.67%;电力安全15件,占有效信息的25.00%;其他(电力)2件,占有效信息的3.33%;市场准入6件,占有效信息的10.00%;新能源和可再生能源3件,占有效信息工单的5.00%。

按区域分布:各市(州)按照收到的有效工单数量排序,庆阳市、兰州市、临夏州排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序,庆阳市、临夏州、白银市排在全省前三位。

二、投诉举报情况

2024年11月,甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报19件,环比降低20.83%,同比降低13.64%,全国排名第23位,环比降低10位。其中:投诉15件,环比降低37.50%,同比降低31.82%;举报4件,环比增加100%,同比增加100%。百万人均投诉举报0.759件,全国排名第11位,环比降低5位。

(一)分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业数量为18件,占投诉举报总数的94.74%,主要集中在电能质量、停电抢修、用电报装、安全隐患、电表计量等。

新能源和可再生能源行业数量为1件、占投诉举报总数的5.26%,为并网发电方面。

2.按被投诉举报对象分类

电网企业15件,占比78.95%;承装(修、试)企业4件,占比21.05%。

(二)区域分布情况

各市(州)按照收到投诉举报数量排序,庆阳市、平凉市、临夏州排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序,平凉市、庆阳市、临夏州排在全省前三位。

(三)主要问题

2024年11月,收到投诉举报反映的主要问题。

1.电能质量问题。反映居住地低电压未得到解决和线路频繁停电。庆阳市2件,平凉市1件。

2.停电抢修问题。反映居住地故障停电后未及时恢复供电。临夏州1件。

3.用电报装问题。反映申请用电报装,供电企业未及时组织实施。陇南市1件。

4.安全隐患问题。反映供电企业产权线路距离房屋较近和电线杆存在安全隐患。天水市、武威市各1件。

5.并网发电问题。反映申请安装光伏设施,供电企业未及时受理。临夏州1件。

6.承装(修、试)许可问题。反映承装(修、试)电力设施企业未及时在资质和信用信息系统解绑已离职人员信息,造成人员信息占用,影响其他企业申请许可证。兰州市2件。

三、投诉举报处理情况

(一)受理情况

2024年11月,根据国家有关法规政策规定,甘肃能源监管办受理了19件投诉举报,已按照国家有关法规政策进行办理,并将有关情况及时告知了当事人。

(二)办结情况

2024年11月,办结投诉举报12件(含往期结转),环比下降47.83%,同比持平,其中:投诉12件,环比下降45.45%,同比增加9.09%;举报0件,环比下降100%,同比下降100%,按期办结率100%。

从被投诉举报对象看,电网企业12件,占比100%.

(三)问题处置情况

针对投诉举报事项,甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电网改造投资力度,按照轻重缓急集中快速解决频繁停电、低电压等问题突出区域,有效解决人民群众用电“急难愁盼”问题。二是督促供电企业完善内部管控机制,强化工作落实和责任闭环监督,持续提升用户电力获得感和满意度。三是督促供电企业加强设备隐患排查,提高线路巡视频次,及时消除设备隐患缺陷,减少用户侧停电次数。四是通过回访投诉人,说明投诉具体处理情况,澄清事实,消除误解,维护投诉人合法权益。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司甘南供电公司供电服务投诉

反映事项:甘南藏族自治州迭部县群众反映,其居住地频繁停电和低电压。

处理措施及结果:被投诉对象为国网甘肃省电力公司甘南供电公司。经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。经调查投诉人所在区域近2个月内供电企业产权设备累计停电3次,其中临时停电1次,设备故障停电2次。因扎尕那景区负荷骤增,达日村配变每天晚上21:00-23:00负荷高峰时存在低电压情况。经甘肃办督促供电企业加大频繁停电问题整治力度,加强线路的日常运维管理,全面梳理频繁停电问题线路,针对性制定整改方案解决频繁停电问题。目前114城扎线故障隐患已消除,设备运行正常。针对晚高峰出现低电压情况,经供电企业对35kV迭部县城变主变档位进行调整,投诉人所在区域电压恢复正常。为彻底解决景区低电压问题,供电企业已进行项目储备,待项目批复后组织施工。

五、监管意见

(一)强化服务管控。高度重视人民群众用能诉求,加强属地供电服务电话宣传力度,充分发挥基层“网格化”服务作用,提升基层供电服务便捷化、精准化水平,及时高效解决人民群众“急难愁盼”问题。

(二)提升电能质量。供电企业要结合国家发展改革委国家能源局《关于新形势下配电网高质量发展的指导意见》,持续加大配电网建设改造力度,重点解决部分地区长期低电压、频繁停电等问题,不断提升供电能力。

(三)规范业务管理。供电企业要持续健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制,加大投诉举报问题解决力度,持续提升“获得电力”服务水平,提高人民群众用电满意度和获得感。