(2024年第12期)

2024年12月,甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线(以下简称12398热线)有效信息工单72件,其中投诉举报26件,办结投诉举报34件(含往期结转)。现将有关情况通报如下。

一、基本情况

2024年12月,甘肃能源监管办共收到有效信息工单72件,环比增加20.00%,同比增加50.00%。

按诉求性质分类:投诉23件,占有效信息的31.94%;举报3件,占有效信息的4.17%;咨询0件;其他46件,占有效信息的63.89%。

图一2024年12月收到有效信息分布图

按行业分类:电力行业共68件,占有效信息的94.44%;新能源和可再生能源行业4件,占有效信息的5.56%。

按业务分类:供电服务46件,占有效信息的63.88%;电力安全14件,占有效信息的19.44%;其他(电力)2件,占有效信息的2.78%;市场准入3件,占有效信息的4.17%;新能源和可再生能源4件,占有效信息工单的5.56%;电力交易3件,占有效信息工单的4.17%。

按区域分布:各市(州)按照收到的有效工单数量排序,庆阳市、兰州市、临夏州排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序,庆阳市、临夏州、张掖市排在全省前三位。

二、投诉举报情况

2024年12月,甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报26件,环比增加36.84%,同比增加62.5%,受部分地区三相电需求增加及年度电力交易的开展,用电报装和电力交易业务增长明显。投诉举报全国排名第22位,环比升高1位。其中:投诉23件,环比增加53.33%,同比增加64.29%;举报3件,环比降低25%,同比增加50%。百万人均投诉举报1.039件,全国排名第12位,环比降低1位。

(一)分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业数量为26件,占投诉举报总数的100%,主要涉及用电报装、安全隐患、电能质量、服务行为、其他(供电服务)、停电抢修等。

2.按被投诉举报对象分类

电网企业23件,占比88.45%;承装(修、试)企业1件,占比3.85%;电力交易机构1件,占比3.85%;发电企业1件,占比3.85%。

(二)区域分布情况

各市(州)按照收到投诉举报数量排序,庆阳市、兰州市、张掖市排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序,庆阳市、酒泉市、张掖市排在全省前三位。

(三)主要问题

2024年12月,收到投诉举报反映的主要问题。

1.电能质量问题。个别区域低电压问题依然突出。庆阳市2件。

2.停电抢修问题。居住地故障停电后未及时恢复供电。临夏州1件。

3.用电报装问题。申请用电报装,供电企业未及时组织实施。庆阳市3件,白银市2件,定西市1件。

4.安全隐患问题。供电企业产权变压器距离房屋较近和电线杆倾斜存在安全隐患。陇南市、定西市各1件。

5.服务行为问题。供电企业工作人员服务态度不规范。兰州市2件。

6.承装(修、试)许可问题。承装(修、试)电力设施企业未及时在资质和信用信息系统解绑已离职人员信息,造成人员信息占用,影响其他企业申请许可证。张掖市1件。

7.抄表计费问题。自家电量电费异常突增。临夏州1件。

8.其他(供电服务)问题。供电企业未按协议要求开具发票。酒泉市1件。

三、投诉举报处理情况

(一)受理情况

2024年12月,根据国家有关法规政策规定,甘肃能源监管办受理了34件投诉举报,已按照国家有关法规政策进行办理,并将有关情况及时告知了当事人。

(二)办结情况

2024年12月,办结投诉举报34件(含往期结转),环比增加183.33%,同比增加100.00%,其中:投诉31件,环比同比增加158.33%,同比增加82.35%;举报3件,环比增加100%,环比增加100%,按期办结率100%。

从被投诉举报对象看,电网企业31件,占比91.18%;地方电力企业1件,占比2.94%;承装(修、试)电力施工企业2件,占比5.88%。

(三)问题处置情况

针对投诉举报事项,甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电网改造投资力度,按照轻重缓急集中快速解决频繁停电、低电压等问题,有效解决人民群众用电“急难愁盼”。二是督促供电企业完善内部管控机制,强化工作落实和责任闭环监督,持续提升用户电力获得感和满意度。三是督促供电企业加强设备隐患排查,提高线路巡视频次,及时消除设备隐患缺陷,减少用户侧停电次数。四是通过回访投诉人,说明投诉具体处理情况,澄清事实,消除误解,维护投诉人合法权益。

四、典型案例

国网甘肃省电力公司陇南供电公司供电服务投诉

反映事项:陇南市武都区群众反映,其居住地低电压。

处理措施及结果:被投诉对象为国网甘肃省电力公司陇南供电公司。经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。经调查投诉人为新建房屋,新建住房处无公网低压线路及杆塔,投诉人从计量表后自行架设下户线约800米,由于下户线超半径,用电高峰期存在低电压问题。甘肃办督促供电企业加大低电压问题整治力度,提升主动服务意识,解决低电压问题。目前供电企业已新增布点30kVA公网配变1台,新建0.4kV低压线路0.21公里,已彻底解决投诉人家中低电压问题。

监管意见

(一)强化服务管控。高度重视人民群众用能诉求,加强属地供电服务电话宣传力度,充分发挥基层“网格化”服务作用,提升基层供电服务便捷化、精准化水平,及时高效解决人民群众“急难愁盼”问题。

(二)提升电能质量。供电企业要结合国家发展改革委国家能源局《关于新形势下配电网高质量发展的指导意见》,持续加大配电网建设改造力度,重点解决部分地区长期低电压、频繁停电等问题,不断提升供电能力。

(三)规范业务管理。供电企业要持续健全完善供电服务、故障抢修、用电报装等管理机制,加大投诉举报问题解决力度,持续提升“获得电力”服务水平,提高人民群众用电满意度和获得感。