为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,甘肃能源监管办依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,充分发挥12398能源监管热线“连心桥”作用,有效保障人民群众用能需求。现将2024年甘肃能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

(一)总体情况

2024年,甘肃能源监管办共收到有效信息工单693件(详见表一),同比增长22.01%,按期办结率100%。

按诉求性质分类:其中,投诉182件,占全部工单的26.26%,同比减少20.18%;举报工单12件,占全部工单的1.73%,同比增长9.09%;咨询工单7件,占全部工单的1.01%,同比减少30.00%;其他工单492件,占全部工单的71.00%,同比增长54.23%。

按反映渠道分类:12398电话565件,12398互联网终端78件,邮件44件,留言6件。

2024年收到的693件有效信息工单,属电力行业方面的661件(详见表二),属新能源和可再生能源方面的30件,属其他方面的2件,为供暖温度不达标和供暖收费不合理问题。

收到的194件投诉举报工单按业务分类,属电力行业的186件,属新能源和可再生能源方面的8件。

(三)区域分布情况

按照收到的各市(州)有效信息工单数量排序(详见表三),庆阳市、兰州市、陇南市位列全省前3位。

按照投诉举报信息数量排序(详见表四),庆阳市、兰州市、陇南市位列全省前3位。

二、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、市场准入、新能源和可再生能源方面。

(一)供电服务方面

供电服务问题主要集中在电能质量、用电报装、停电抢修、其他(供电服务)四个方面,其中电能质量、用电报装问题,占投诉举报总量的44.33%。

电能质量方面:共54件,主要问题:一是部分区域因电网网架薄弱,抵御自然灾害能力弱,受恶劣天气影响导致频繁停电。二是供电设施综合承载力不足,农忙时节、旅游旺季用电负荷激增,导致频繁停电和低电压。三是部分地区供电设施老旧,供电半径长、供电线径小,导致低电压。四是供电企业日常线路巡视、隐患治理工作不到位,未能及时发现处理设备隐患,引发电力设施故障造成频繁停电。

反映问题主要集中在:庆阳市、陇南市等区域。

用电报装方面:共32件,主要问题:一是部分地区电网升级改造滞后,低压配电网三相电未覆盖,无法及时满足用户三相动力电需求。二是供电企业未经用户同意私自将公用变压器架设在用户产权变压器台架上,影响用户权益。三是供电企业业扩配套工程项目实施进度缓慢,无法及时满足用户正常用电需求。四是供电企业过户业务办理不及时,影响用户办电体验。

反映问题主要集中在:庆阳市、定西市等区域。

停电抢修方面:共26件,主要问题:一是网格化作用发挥不充分,停电信息告知不到位,对用户生产生活产生较大影响。二是受恶劣天气、地形环境等因素影响导致现场抢修不及时,故障抢修时间长,供电恢复延迟。三是个别供电企业在用户欠费停电,足额缴费后未及时恢复供电,影响群众正常用电。

反映问题主要集中在:临夏州、酒泉市等区域。

(其他)供电服务方面:共18件,主要问题:一是供电企业户表改造过程中将电能表接线错接,导致用户电量计量异常。二是电表箱安装位置不合理,引发用户投诉。三是供电企业未及时处理用户停电诉求,造成电费增加。四是供电企业营销系统抄表数获取错误,导致电费计算异常。

反映问题主要集中在:张掖市、兰州市等区域。

(二)电力安全方面

电力安全方面:共23件。主要问题:一是配农网改造项目实施过程中,房线矛盾问题较为普遍,用户要求迁移电杆及线路。二是供电企业电网改造后废旧电力设施未及时拆除,供电企业产权电线杆倾斜问题,存在较大安全隐患。三是供电企业产权线路与房屋距离较近,不满足《10kV及以下架空配电线路设计规范》要求。

反映问题主要集中在:天水市、平凉市等区域。

(三)市场准入方面

市场准入方面:共10件。主要问题:一是承装(修、试)电力设施企业未及时在资质和信用信息系统解绑已离职人员信息,造成人员信息占用,影响其他企业申请许可证。二是部分承装(修、试)电力设施企业冒用他人资格证书,影响人员入职。

(四)新能源和可再生能源方面

新能源和可再生能源方面:共8件。主要问题:一是个别供电企业以台区变压器容量不足等原因,拒绝分布式光伏并网接入手续,导致分布式光伏发电项目并网接入困难。二是个别供电企业违反《分布式电源接入电网承载力评估导则》要求,人为缩小分布式光伏并网接入容量。

反映问题主要集中在:武威市、白银市等区域。

三、投诉举报调查处理情况

2024年,甘肃能源监管办立足监管职责,高度重视投诉举报处理工作,对194件投诉举报事项全部进行调查处理,按期办结率100%,回访率100%,满意率97.69%。严格依据国家法律法规及相关规定,一是督促供电企业持续加大农网投资改造力度,加快农网改造升级项目实施,采取有效措施解决频繁停电、低电压等问题;二是要求供电企业加强设备隐患排查整治,强化停电抢修管理,合理规划计划停电,增加抢修资源投入,提升设备管控和停电抢修能力,切实提高供电可靠性;三是督促供电企业进一步规范用电报装管理,强化业扩报装全流程管控,严格按照规定时限完成装表接电;四是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式,纠正有关企业违法违规行为,维护公平公正的市场秩序和群众合法用能权益;五是通过回访当事人,说明情况,澄清事实,消除误解,维护了当事人合法权益。

四、监管意见

(一)提高政治站位,强化责任担当。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入学习贯彻党的二十大及二十届二中、三中全会精神,进一步强化政治意识,高度重视人民群众用能需求,坚持以“人民为中心”的发展思想,持续优化甘肃省用电营商环境。

(二)持续推进整治,提升电能质量。要结合频繁停电专项整治长效机制建立,深入开展低电压、频繁停电常态治理,继续紧盯专项整治重点、难点问题,分类施策,推动低电压、频繁停电治理工作走深走实。要统筹做好项目储备,持续加大配农网建设改造力度,重点解决部分地区长期低电压问题,让群众既“用上电”又“用好电”,提升人民群众用电的获得感与幸福感。

(三)规范业务管理,提升服务水平。要全力做好12398热线新旧制度衔接,加强投诉举报闭环管理,落实主体责任,切实有效改进服务措施。聚焦人民群众关心的难点堵点问题,化被动为主动,在电能质量、停复电等问题上创新服务模式,实现停电快速感知、故障快速定位、抢修快速复电、信息快速告知,提升用户用电体验,切实履行好能源企业社会责任。

甘肃能源监管办 2025年1月16日