甘肃能源监管办2020年三季度12398热线投诉举报处理情况通报

  为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，甘肃能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，充分发挥12398能源监管热线的民生作用,有效保障人民群众用电需求。现将2020年三季度甘肃能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

  一、基本情况

  （一）工单信息情况

  2020年三季度，甘肃能源监管办共收到有效信息工单182件（其中8件均为同一事项），同比增加25.52%；环比减少26.02%。

  按诉求性质分类：投诉57件，占有效信息工单的31.32%；其他121件，占有效信息工单的66.48%；咨询4件，占有效信息工单的2.20%；未发生举报事项。

  按反映渠道分类：12398电话170件；邮件8件；留言4件;（2020年三季度收到有效信息情况见表一）

表一 2020年三季度收到有效信息情况

                         单位：件

  （二）分类情况

  2020年三季度共收到有效信息工单182件，其中：电力行业类171件，占有效信息工单的93.96%；新能源和可再生能源11件，占有效信息工单的6.04%。

  投诉举报主要集中在电力行业，共计56件。从业务分类情况看，供电服务方面50件，占有效信息工单的89.29%；电力安全方面6件，占有效信息工单的10.71%。（2020年三季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2020年三季度电力行业有效信息按业务分类情况 

                          单位：件

  （三）区域分布情况

  各市、州按照收到的有效信息工单数量排序，临夏回族自治州列全省第一；陇南市列第二。按照投诉举报数量排序，陇南市列全省第一；兰州市列第二。（2020年三季度有效信息及投诉举报排名情况见表三）

表三 2020年三季度有效信息及投诉举报排名情况

                           单位：件

    二、投诉举报的主要问题

  投诉反映的问题主要集中在供电服务和电力安全方面，涉及电能质量、供电能力、停电抢修、电表计量、抄表计费、用户受电工程市场秩序、安全隐患等问题。一是部分区域在季节性农作物收割时供电保障能力不足，供电设备故障，老化，改造不及时，导致低电压，频繁停电等问题；二是部分区域因自然灾害，无法及时进行故障抢修，存在延迟复电等问题；三是部分区域供电企业施工时损坏群众屋顶，降低配电线路，低压线路距离房屋较近，存在安全隐患；四是个别区域供电设备线路烧断，损坏群众家用电器，维修赔付不及时；五是部分区域互感器极性接反，存在差额电费，张贴催缴费通知不规范等问题；六是个别供电企业对用户“获得电力”认识不足，存在故意拖延报装时限。

  三、投诉举报处理情况

  2020年三季度，按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，对属于监管职责范围的57件投诉信息认真进行了调查处理，截止目前已办结54件，其中，26件属实，9件部分属实，19件不属实。

                                  甘肃能源监管办                                                  2020年10月15日