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甘肃能源监管办2020年12398热线投诉举报处理情况通报

来源:甘肃能源监管办 发布时间:2021/1/22 15:48:29

国网甘肃省电力公司:

    为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,甘肃能源监管办依法履行监管职责,充分发挥12398能源监管热线的民生通道作用,及时规范受理、办理能源监管职责内的投诉举报事项,有效保障人民群众美好生活对电力等能源的需求。现将2020年甘肃能源监管办12398能源监管热线受理情况通报如下:

    一、基本情况

   (一)总体情况

    2020年,甘肃能源监管办共收到有效信息工单668件,同比增长22.12%。按诉求性质分类:投诉工单220件,占全部工单的32.93%,同比减少13.04%;咨询工单11件,占全部工单的1.65%,同比减少26.67%;其他工单437件,占全部工单的65.42%,同比增长57.76%。已办结工单668件,办结率100%。

   (二)分类情况

    2020年收到的668件工单,属电力行业方面的647件,属新能源和可再生能源方面的21件。

    投诉举报事项按业务分类,属电力行业的218件,属新能源和可再生能源的2件。(2020年电力行业有效信息按业务分类情况见表一)(2020年新能源和可在生能源有效信息按业务分类情况见表二)

 

表一 2020年电力行业有效信息按业务分类情况

                                                                                                    单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划政策

0

0

0

0

0

电力交易

1

0

0

0

1

电力安全

22

0

1

86

109

市场准入

0

0

2

0

2

供电服务

195

0

4

322

521

成本价格和收费

0

0

0

6

6

其它事项

0

0

1

7

8

小计

218

0

8

421

647

 

表二 2020年新能源和可在生能源有效信息按业务分类情况

                                                                                                 单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划政策

0

0

0

0

0

审批事项取消下发

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

并网发电

1

1

0

6

8

补贴和费用

1

0

0

6

7

其它事项

0

1

0

5

6

小计

2

2

0

17

21

     (三)区域分布情况

    按照收到的各市(州)有效信息数量排序,临夏回族自治州、天水市、陇南市列全省前3位。(2020年有效信息排名情况见表三)

    按照投诉举报有效信息数量排序,临夏回族自治州、兰州市、陇南市列全省前3位。(2020年投诉举报信息排名及属实情况见表四)

表三 2020年有效信息排名情况

                            单位:件

表四 2020年投诉举报信息排名及属实情况

                            单位:件

排序

市(州)

投诉举报

属实

1

临夏回族自治州

54

46

2

兰州市

36

23

3

陇南市

27

21

4

天水

26

16

5

庆阳

21

11

6

平凉

17

10

7

白银

13

10

8

定西

9

5

9

酒泉市

8

1

10

张掖市

4

2

11

武威市

3

2

12

甘南藏族自治州

2

0

13

金昌市

0

0

嘉峪关市

0

0

小计

 

220

147

 

   二、投诉举报反映的主要问题

   投诉举报问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。主要反映在以下几个方面:

  (一)供电服务方面:部分地区杆塔组立位置不合理,供电设施占用私人土地,且赔偿不到位;个别供电企业政策解释不到位且未严格执行电费抄核收相关规定,电量异常增高产生的电费问题长期未处理等;个别供电企业停电公告不规范等;个别用户反映供电企业工作人员对光伏发电业务办理不熟练,致使备案延迟,导致无法按时并网引发用户不满。

  (二)电能质量方面:部分地区在季节性农作物收割加工时供电能力不足,存在电压低,配变容量小,频繁停电等导致农业生产用电设备无法正常使用的问题,影响人民群众正常生产生活和脱贫增收;部分地区农网改造施工进度滞后、改造不彻底,施工期间停电频繁;部分地区停电抢修不及时,存在延迟复电;个别地区供电线路异常烧毁家电且维修赔付不及时。

  (三)抄表计费方面:个别供电企业表计安装错误,导致电费与实际不符,欠费、复电等信息均不准确;个别区域营销系统与现场表计不同步且未告知用户处理结果;个别供电企业因工作人员疏忽将户号核错,错收电费;个别供电企业互感器极性接反,存在差额电费,张贴催缴费公告不规范等。

  (四)用户受电工程市场秩序方面:个别供电企业对提升用户“获得电力”服务水平重要性认识不足,拖延报装时限;个别用户反映三相动力电未及时安装,引发投诉。

  (五)电力安全方面:个别用户反映供电线路下垂,供电设施破损、倾斜,供电线路老化存在安全隐患;部分用户反映供电企业施工时损坏群众屋顶,降低原供电线路后,导致供电线路与用户房屋、设施安全距离不够,存在安全隐患未及时排除等问题。

    三、投诉举报调查处理情况

    2020年,甘肃能源监管办坚持把服务群众、保障民生放在首位,高度重视投诉举报处理,在做好常态化疫情防控的前提下,认真调查处理各类投诉举报事项,切实解决人民群众最关心最直接的用能问题。一是对投诉举报涉及的电能质量、电表计量、用户受电工程市场秩序、抄表计费、服务行为等突出问题,要求供电企业“举一反三”进行认真核查,有效解决反映的问题并按时限反馈核查整改结果;二是结合“三区三州”农网改造升级攻坚专项监管和提升用户“获得电力”优质服务水平综合监管,以群众反映强烈的低电压、频繁停电等问题为切入点,加大明察暗访和跟踪监管力度,通过责令整改、监管约谈、下发监管意见等方式,促使责任单位及时、有效进行整改,保障了人民群众正常的生产生活用电;三是及时回访当事人,进一步解释说明情况、澄清事实、消除误解,维护当事人合法权益,提升了办结满意度。

    我办对收到的220件投诉举报事项全部进行了核实处理,截止目前已全部办结,办结率100%。并对全部投诉举报事项进行了回访,回访率100%,当事人满意率96.69%。

    四、监管意见

  (一)进一步提高对12398民生热线的认识,健全完善投诉举报调查处理工作机制。甘肃省电力公司要高度重视,依法依规做好投诉举报处理工作,严格按照我办《关于加强12398能源监管热线工单规范化处理工作的通知》办理流程和时限要求,及时响应、认真高效解决好群众合理诉求,督促各级供电企业规范处理投诉举报事项,认真审阅反馈调查结果,切实提升用户用电获得感、安全感和满意度。对投诉举报处理效率不高、同类事项重复投诉频发等问题,要深查原因,及时解决,严格责任追究,同时密切关注冬季能源供需变化,加强有序用电统筹和春节保供电工作,切实保障人民群众用电需求。   

  (二)持续加大配电网建设改造力度,着力改善电能质量。各级供电公司要科学合理规划、加强管控措施、加快建设改造,特别要将农村地区线路老化、配电容量小、供电半径大、低电压、停电频繁、安全隐患等热点问题优先纳入网改计划,对供电能力差、突出问题多、投诉举报集中地区进行重点改造,切实从根本上解决局部电网薄弱、持续供电能力不强、用户接入难、电能质量差等突出问题,全面提升农配网供电可靠率和电压合格率,适应城乡快速增长的用电需求,提升供电保障能力。

  (三)持续优化用电营商环境,推动“获得电力”服务水平持续提升。各级供电公司要进一步规范经营行为,强化业扩报装管理,优化用电办电流程和业务系统,持续开展营销人员综合素质提升培训,进一步提升供电服务水平和优质服务意识,坚决杜绝“三指定”行为,不断提高人民群众用电满意度,切实保障人民群众的合法权益。

  (四)及时有效衔接政府产业布局,加强电网规划及负荷预测。切实发挥经济发展电力先行的保障作用,各级供电企业要提前对接当地政府产业布局,科学合理做好负荷预测,积极主动做好电网改造建设,不断完善保供电应急预案,积极有序应对可能出现的季节性负荷徒增,为地方经济社会发展和人民群众生活提供坚强的电力保障。

                                  甘肃能源监管办                                                  2021年1月22日