(2025年第9期)

根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求,现将2025年9月甘肃能源监管投诉举报处理情况及2025年第三季度典型案例通报如下。

一、投诉情况

(一)投诉接收情况

2025年9月,12398热线派发甘肃能源企业投诉工单42件。从投诉内容看,电力领域41件, 新能源和可再生能源领域1件。从被投诉对象看,全部为国网甘肃省电力公司。

图1主要投诉分类占比情况

(二)投诉处理情况

甘肃能源企业应在9月份办结投诉44件,全部在10个工作日内办结,及时办结率100%,回访满意率93.18%。

表 1 投诉事项处理情况

(三)投诉热点问题

1.停电抢修问题。临夏、甘南等部分地区群众反映居住地故障、欠费停电后未及时恢复供电。

2.用电报装问题。兰州、庆阳等部分地区群众反映充电桩报装及新装用电业务办理不及时。

3.电能质量问题。定西、天水等部分地区群众反映居住地电压不稳。

二、申诉情况

(一)申诉接收情况

2025年9月,甘肃能源监管办接收申诉事项5件,甘肃能源企业办结投诉44件,投诉申诉率11.36%,全部为国网甘肃省电力公司。

表 2 投诉事项申诉情况

(二)申诉处理情况

2025年9月,甘肃能源监管办受理申诉事项5件,申诉事项涉及安全隐患、电能质量、安全距离。

(三)申诉热点问题

安全隐患问题。平凉群众反映电线与房屋安全距离不足,要求尽快处理。

三、举报情况

(一)举报接收情况

2025年9月,甘肃能源监管办接收举报问题线索1件,为违规收费和改造问题。定西1件。

(二)举报处理情况

2025年9月,甘肃能源监管办受理举报1件,办结举报事项6件(含往期结转),对于查实的举报问题,甘肃能源监管办通过监管约谈、责令整改等方式进行处理。

(三)举报热点问题

违规收费和改造问题。部分地区群众反映供电企业在电力改造过程中存在违规收费和改造情况。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反应的热点、难点问题,现对相关能源企业提出以下工作要求。一是强化停电管理,规范欠费停电工作程序,优化停电抢修流程,提前准备抢修物资,加大人员和设备投入,及时恢复供电。二是不断规范用电报装管理,严格落实“三零”政策,规范用电报装受理和现场勘察等业务,加强资料审核把关,不断提高办电质效。三是持续加大配网投资力度,不断优化网架结构,利用压减供电半径、新增布点等实际措施,全面提升用户侧供电质量,切实保障用户生产生活用电。

五、典型案例

(一)酒泉敦煌市群众投诉供电企业频繁停电和低电压治理不到位。2025年7月,酒泉敦煌市群众反映,其居住小区从7月份开始出现频繁停电和低电压问题。经调查,群众反映事项属实。投诉人居住地7月19日-26日因负荷突增发生停电3次,属于频繁停电情况,且负荷高峰时实测电压为168.4伏,不符合《供电营业规则》关于电力用户电压的要求。甘肃能源监管办高度重视,责令供电企业加强“迎峰度夏”时期用电负荷突增总体管控,扎实做好居民供电服务保障工作。目前,供电企业已对该小区的变压器档位进行调整,同步进行改造项目储备,彻底解决用户用电问题。

(二)平凉市静宁县群众投诉供电企业低电压治理不到位。2025年6月,平凉市静宁县群众反映,其居住村庄部分村民因距离变压器过远导致低电压问题并持续多年。经调查,群众反映事项部分属实。该地区用户负荷高峰期实测电压为197.9伏,不符合《供电营业规则》关于电力用户电压的要求。供电企业收到投诉后利用新增布点方式进行治理,并回复7月底已完成治理。但甘肃能源监管办9月份现场检查发现,投诉人及该台区部分用户仍存在低电压的情况,供电企业治理不彻底。已要求供电企业加大治理力度,彻底完成整改。目前,供电企业已新增配电1台,缩短供电半径,投诉人及该台区用户电压已恢复正常。

(三)临夏回族自治州临夏县群众投诉供电企业安全隐患管控不到位。2025年8月,临夏回族自治州临夏县群众反映,供电企业擅自在其商铺门口墙壁上安装2块电表,距离地面仅50公分左右且电表箱无盖,遇下雨出现火花,存在安全隐患。经调查,群众反映事项部分属实。表箱底部距地面92公分且无盖,存在安全隐患。甘肃能源监管办责令供电企业对投诉人所在地安全隐患问题进行整改。目前,该供电企业已重新选址电表箱位置,并将表箱进行移位处理。

(四)陇南市礼县群众投诉供电企业电费管控不到位。2025年8月,陇南市礼县群众反映,2021年更换智能表时,因供电企业台区经理向用户提供错误户号使其交错电费。经调查,群众反映事项属实。投诉人因错误户号于2021年交错电费,2024年2月7日投诉人发现缴错电费向供电公司反映后调整正常,但供电企业未及时退赔电费差额。甘肃能源监管办责令供电企业加快解决进度,及时计算电费差额并退赔。目前,供电企业已调整缴费账号,差额电费已赔付到位。