为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,甘肃能源监管办依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,充分发挥12398能源监管热线“连心桥”作用,有效保障人民群众用能需求。现将2025年甘肃能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

(一)总体情况

2025年,甘肃能源监管办共收到有效信息工单566件(详见表一),同比下降19.83%,按期办结率100%。

按诉求性质分类:其中,投诉481件,占全部工单的84.98%;举报工单41件,占全部工单的7.24%;申诉工单38件,占全部工单的6.71%;咨询工单6件,占全部工单的1.07%。

按反映渠道分类:12398电话437件,12398互联网终端90件,邮件39件。

(二)分类情况

2025年收到的566件有效信息工单,属电力行业方面的560件(详见表二),属新能源和可再生能源方面的6件。

收到的522件投诉举报工单按业务分类,属电力行业的516件,属新能源和可再生能源方面的6件。

(三)区域分布情况

按照收到的各市(州)有效信息工单数量排序(详见表三),兰州市、庆阳市、临夏回族自治州位列全省前3位。

按照投诉举报信息数量排序(详见表四),庆阳市、兰州市、陇南市位列全省前3位。

二、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、市场准入、新能源和可再生能源方面。

(一)供电服务方面

供电服务问题主要集中在用电报装、停电抢修、电表计量、电能质量、其他(供电服务)五个方面,其中用电报装、停电抢修问题,占投诉举报总量的35.25%。

停电抢修方面:共93件,主要问题:一是受恶劣天气等影响,部分故障抢修时间较长,供电恢复不及时。二是停电通知不符合《供电营业规则》提前告知的时限要求,网格服务通知不到位。三是部分地区群众缴清欠费后复电不及时。

用电报装方面:共91件,主要问题:一是部分区域配电网薄弱,容量不足或线路老化,需要配套改造才能接入,影响报装进度。二是报装材料审核不符合相关规定,报装流程管控不严,影响办电质效和用户满意度。三是针对电动自行车、充电桩等日益增长的用电需求,部分地区用电报装服务机制优化和政策宣传不到位,在接电服务效率上有欠缺。

电表计量方面:共61件,主要问题:一是实施电能表更换表工作时,未通过有效方式提前告知用户相关情况。二是个别供电企业户表改造过程中将电能表接线错接,导致用户电量计量异常。三是部分供电企业电表箱安装位置不合理,引发用户投诉。

电能质量方面:共53件,主要问题:一是部分地区特别是偏远农牧区、山区配电网结构薄弱,线路长,线径小,电压不稳定。二是部分设备老旧,抗干扰能力差,影响持续供电。三是供电设施综合承载力不足,用电高峰时期用电负荷激增,导致频繁停电和电压异常。四是低电压问题治理不彻底,导致低电压情况反复发生。

(其他)供电服务方面:共31件,主要问题:一是对供电产权供电设备安装位置有异议,要求迁移。二是供电企业未及时清理废旧电杆,给用户造成不良影响。

(二)电力安全方面

电力安全方面:共122件。主要问题:一是供电企业产权的供电设施安装位置不符合要求,影响居民的正常生活;二是随经济发展及居民住房建设需求的增加,房屋建设与已运行线路和电杆的矛盾逐渐增多,居民要求架高或迁移线路。三是供电企业产权的线路与树木相互触碰,存在安全隐患。四是部分供电设施老旧,且更新改造进度滞后,存在潜在的安全风险。

(三)市场准入方面

市场准入方面:共36件。主要问题:承装(修、试)电力设施企业未及时在资质和信用信息系统解绑已离职人员信息,造成人员信息占用,影响其他企业申请许可证。

(四)新能源和可再生能源方面

新能源和可再生能源方面:共6件。主要问题:个别地区电网承载力和可开放容量不足,供电企业未针对性制定提升措施,影响分布式光伏并网进度。

三、监管意见

(一)提高政治站位,强化责任担当。国网甘肃省电力公司及所属各供电企业要深刻认识做好供电服务、保障能源安全、满足人民群众日益增长的美好生活用能需求的重大意义。要牢固树立以人民为中心的发展思想,将12398热线反映的问题作为改进工作、提升服务的重要抓手。要切实增强依法经营意识,严格执行国家法律法规及行业规程标准,自觉接受监管和社会监督。强化企业主体责任落实,将本通报转发至市、县(州)公司,层层传导压力,确保服务承诺和监管要求落到实处。

(二)强化整治举措,抓好政策落实。针对通报中指出的停电抢修、用电报装、电能质量、电力安全等方面反复出现、群众反映集中的问题,要深挖问题根源,制定切实有效的整改措施。要加大配农网改造投入力度,持续优化网架结构,逐步解决线路“卡脖子”、设备老旧等问题;健全故障快速响应机制,科学配置抢修力量和物资,优化抢修流程,严格履行停电告知义务,压缩故障修复时间;加强报装接电全流程管控,对因电网承载力不足导致接入困难的,主动对接政府规划,及时制定并落实电网配套改造方案。

(三)优化业务管控,增强服务质效。要健全内部服务管控和监督机制,推动供电服务标准化、规范化、智能化水平持续提升。加强一线服务人员,特别是台区经理的政策培训和业务指导,提升现场服务能力,努力将问题化解在基层、解决在萌芽状态;加强数据分析和应用,健全投诉信息常态化分析机制,精准识别服务短板和管理薄弱环节,实现从“接诉即办”向“未诉先防”延伸;完善闭环管理机制,对12398热线转办事项,要建立快速响应、规范处理、及时反馈、有效回访的闭环管理流程。

 甘肃能源监管办          

 2026年1月29日