(2026年第3期)

根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求,现将2026年3月甘肃能源监管办投诉举报处理情况及2026年第一季度典型案例通报如下。

一、投诉情况

(一)投诉接收情况

2026年3月,12398热线派发甘肃能源企业投诉工单40件。从投诉内容看,主要集中在线路安全、停电抢修、电表计量等方面。从被投诉对象看,全部为国网甘肃省电力公司。

图1主要投诉分类占比情况

(二)投诉处理情况

甘肃能源企业应在3月份办结投诉42件,全部在10个工作日内办结,及时办结率100%。

(三)投诉热点问题

1.线路安全问题。天水、陇南等部分地区群众反映供电企业产权的电杆、变压器等架设位置不合理,占用用户田地或存在安全隐患。

2.停电抢修问题。庆阳、张掖等部分地区群众反映故障停电后未及时恢复供电。

3.新能源和可再生能源问题。定西、兰州等部分地区企业反映光伏电价下调,对电价执行政策存有异议。

二、申诉情况

(一)申诉接收情况

2026年3月,甘肃能源监管办接收申诉事项4件,甘肃能源企业办结投诉42件,投诉申诉率9.52%,全部为国网甘肃省电力公司。

(二)申诉处理情况

2026年3月,甘肃能源监管办接收申诉事项4件,受理职责范围内申诉事项3件,申诉事项主要涉及线路安全、停电抢修。

(三)申诉热点问题

线路安全问题。平凉群众反映电杆距离其房屋过近,存在安全隐患。

三、举报情况

(一)举报接收情况

2026年3月,甘肃能源监管办接收举报问题线索1件,为承装(修、试)许可问题。兰州1件。

(二)举报处理情况

2026年3月,甘肃能源监管办受理举报1件,办结举报事项0件。

(三)举报热点问题

承装(修、试)许可问题。部分地区群众反映承装(修、试)电力设施企业冒用人员资质信息。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反映的热点、难点问题,现对相关能源企业提出以下工作要求。一是加强线路设备运维巡视,重点关注群众投诉集中的台区及偏远薄弱地区,及时消除设备隐患,保障变压器线路始终处于安全稳定运行状态。二是统筹检修计划与供电保障,严格规范停电审批和信息告知,科学调配检修及抢修力量,提高复电效率,及时回应群众关切。三是明确电价标准、电量分类和计算规则,加大对电价政策解读和宣传,及时回应用户的诉求。

五、典型案例

(一)甘南群众投诉供电企业低电压治理不到位。甘南州群众通过12398热线投诉,反映其居住村庄出现低电压,且未有效解决。经核实,群众反映情况属实。用户居住村庄因处于线路末端、位置偏远,在负荷高峰时段出现低电压,现场实测电压不满足相关规定。国网甘南供电公司通过加装无功补偿装置、增设变电设备、线路改造等手段进行整治,彻底解决低电压问题。

(二)天水群众投诉供电企业频繁停电治理不彻底。天水市甘谷县群众通过互联网投诉,其所在地1月15日-17日停电3次,要求调查处理。经核实,群众反映情况属实。投诉人所属线路近两个月内累计停电3次,属于频繁停电问题,3次停电均为故障停电。甘肃能源监管办责令供电企业加强线路巡视,及时处理停电故障,切实保障群众的正常用电,并按照频繁停电常态化治理要求,将该线路纳入治理清单开展集中整治,确保频繁停电问题得到彻底解决。

(三)陇南群众投诉供电企业电表计量答复不到位。陇南市成县群众通过12398热线投诉,自家电费异常,未排查内部线路、校验电表。经核实,群众反映情况不属实,供电企业经现场核查表计及接线正常,但供电企业未全面回应用户需求,对校验电表事项,未告知用户若对电费有异议,有权向供电企业或有资质的计量检定机构申请电表检定。甘肃能源监管办责令供电企业按照《供电营业规则》等相关规定规范办理供电业务。

附件:2026年3月全省投诉处理统计表

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