根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求,现将2026年9月投诉举报处理情况及2026年第三季度典型案例通报如下。

一、投诉情况

(一)投诉接收情况

2026年9月,12398热线派发甘肃能源企业投诉工单20件。从投诉内容看,主要集中在停电抢修、用电报装、线路安全等方面。从被投诉对象看,全部为国网甘肃省电力公司。

图1主要投诉分类占比情况

(二)投诉处理情况

甘肃能源企业应在9月份办结投诉27件,全部在10个工作日内办结,及时办结率100%。

(三)投诉热点问题

1.停电抢修问题。临夏、酒泉等部分地区群众反映缴清电费后供电企业复电不及时,或故障停电时间较长等问题。

2.用电报装问题。天水、金昌等部分地区群众咨询非直供用户移交进度的事项,及用户对充电桩报装申请资料有异议。

3.电能质量问题。天水部分地区群众反映烤椒期间电压低,影响生产生活。

二、申诉情况

(一)申诉接收情况

2026年9月,甘肃能源监管办接收申诉事项3件,甘肃能源企业办结投诉27件,投诉申诉率11.11%,全部为国网甘肃省电力公司。

(二)申诉处理情况

2026年9月,甘肃能源监管办接收申诉事项3件,受理职责范围内申诉事项2件,申诉事项主要涉及用电报装、停电抢修、电力设施保护区方面。

(三)申诉热点问题

用电报装问题。兰州群众反映供电企业违规安装变压器问题。

三、举报情况

(一)举报接收情况

2026年9月,甘肃能源监管办接收举报问题线索4件,主要为承装(修、试)许可、施工现场安全管理不规范问题。兰州、酒泉、庆阳、张掖各1件。

(二)举报处理情况

2026年9月,甘肃能源监管办受理举报3件,办结举报事项4件(含往期结转),对于查实的举报问题,甘肃能源监管办通过监管约谈、责令整改等方式进行处理。

(三)举报热点问题

承装(修、试)许可问题。部分地区群众反映承装(修、试)电力设施企业冒用人员资质信息。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反映的热点、难点问题,现对相关能源企业提出以下工作要求。一是严格规范用电报装管理,加强业务受理、方案答复、设计审查、竣工验收、装表接电等各环节管控,做好报装流程跟踪对接,不断提升报装服务质效。二是统筹停电检修工作安排,按要求及时发布停电信息,强化抢修力量和物资装备调配,提高抢修响应效率,尽快恢复供电,保障群众正常用电。三是供电企业要落实主体责任,加强常态化巡查,建立隐患台账和风险管控,加大电力设施保护区隐患治理力度,切实守住电力系统安全运营底线和公共安全红线。

五、典型案例

(一)定西市临洮县群众投诉故障处理不到位。定西市临洮县群众通过12398热线投诉,供电企业产权电线1年内断裂4次,故障处理不彻底。经核实,投诉人反映情况部分属实。投诉人反映线路因过负荷等原因今年累计发生3次断线故障。甘肃能源监管办责令供电企业深挖线路反复断线根源,把被动抢修转变为主动消缺,切实保障投诉人用电可靠性。目前,供电企业已申请线路改造计划,彻底消除线路断线停电问题。

(二)临夏回族自治州临夏市群众投诉欠费复电不及时。临夏回族自治州临夏市群众通过12398热线投诉,9月2日9:30交清电费后,10:30还未恢复供电。经核实,投诉人反映情况属实。供电企业在投诉人缴清电费后进行远程复电,多次远程复电失败,主要为投诉人集中器在地下配电室,集中器因信号不畅离线,导致采集信号异常而无法自动复电。11:05分集中器恢复正常,系统远程复电成功,投诉人用电正常。甘肃能源监管办要求供电企业健全采集设备在线状态监控机制,及时消除通信不稳定缺陷,保障群众缴清电费后及时恢复用电。

(三)兰州市安宁区群众投诉停电计划安排不规范。兰州市安宁区群众通过12398热线投诉,供电企业进行备自投试验导致多次瞬间停电,且停电未提前7日公告。经核实,供电企业将10kV母线备自投实验列入临时检修,提前2日协调物业公司通过业主微信群向业主发布信息,实验期间用户侧出现5次闪停。甘肃能源监管办要求供电企业规范配网检修计划分类管理,严禁以临时代替计划的方式规避公告时限要求,严格按照《12398能源监管热线投诉处理办法》规定界定工单属实性和责任归属。

(四)张掖市临泽县群众投诉供电企业供电服务不规范。张掖市临泽县群众通过12398热线投诉,供电企业催费无果后未告知原因拆除自家电表。经核实,供电企业8月11日8时停电指令下达失败,工作人员预判表计出现故障,当日19时未事前通知即将投诉人电表拆除,投诉人致电95598热线后供电企业当日22时重新安装电表恢复投诉人供电。甘肃能源监管办责令供电企业以《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等相关法规为依据,认真剖析现场作业管控缺失原因,严格规范用计量装置现场作业管理,加强一线人员业务培训,压实供电企业供电服务主体责任。

(五)天水市麦积区群众投诉电压质量不符合要求。天水市麦积区群众通过12398投诉,自家电压180伏,影响正常生活。用户居住位置因处于线路末端,家中内部线路线径过小,负荷高峰时段现场实测电压不满足相关规定。甘肃能源监管办要求供电企业坚持问题导向统筹处置线路末端电压偏低问题,引导投诉人开展内部线路整改,改善投诉人用电质量。国网天水供电公司通过切改配变、更换内线等手段进行整治,彻底解决低电压问题。

附件:2026年9月全省投诉处理统计表