国网甘肃省电力公司、各市（州）、县（区）供电公司：

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，甘肃能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，充分发挥12398能源监管热线的作用,有效保障人民群众用电需求。现将2022年上半年甘肃能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

（一）上半年情况

2022年上半年，甘肃能源监管办共收到有效信息工单257件，同比增加37.43%。已办结256件，正在办理1件。

按诉求性质分类：投诉145件，占有效信息工单的56.42%，同比增加168.52%；举报1件，占有效信息工单的0.39%，同比减少83.33%；其他107件，占有效信息工单的41.63%，同比减少13.00%；咨询4件，占有效信息工单的1.56%，与去年同期持平。

按反映渠道分类：12398电话219件，12398互联网终端27件，邮件8件，留言3件。

（2022年上半年收到有效信息情况见表一） 

（二）分类情况

2022年上半年收到的257件有效信息工单，属电力行业方面的252件，属新能源和可再生能源方面的5件。

收到的146件投诉举报工单按业务分类，属电力行业的143件，属新能源和可再生能源方面的3件。

（2022年上半年电力行业有效信息按业务分类情况见表二） 

（三）区域分布情况

按照收到的各市（州）有效信息工单数量排序，定西市、陇南市、兰州市位列全省前3位。

（2022年上半年有效信息排名情况见表三）

按照投诉举报有效信息数量排序，陇南市、临夏回族自治州、定西市位列全省前3位。

（2022年上半年投诉举报信息排名情况见表四）

二、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、新能源和可再生能源、市场准入方面。

（一）供电服务方面

供电服务问题主要集中在停电抢修、电能质量、用户受电工程市场秩序、抄表计费等方面。

停电抢修：个别供电企业在用户欠费缴费后，系统复电失败不能及时恢复供电，保证群众正常用电。个别供电企业在证据不充分情况下实施停电，给用户经营造成很大影响；个别现场工作人员服务行为不规范，主动服务意识不够。

电能质量：部分区域网架结构比较薄弱，存在低电压情况，无法满足群众用电增长需求。部分区域供电设施老旧，供电半径长，抵御自然灾害能力弱导致故障，造成频繁停电，给群众生产生活带来不便；个别区域计划停电安排不合理，两个月内安排计划停电3次；个别区域计划停电前对检修工作预判不足，导致延时恢复供电；个别供电公司应急处置技术能力不强，隐患排查时间长。

用户受电工程市场秩序：个别供电企业报装过程存在办理流程告知不清楚，业扩报装管理不规范、业务环节管控不到位、拖延报装时限等问题。

抄表计费：个别供电公司系统测算电费出现异常，处理不及时，引发用户投诉；个别供电公司安装电表时将表计进出线接反导致产生反向电量。个别供电公司服务行为不规范，未征得户主本人同意，私自变更营销系统中用户账户名称。 

（二）电力安全方面

电力安全集中在安全隐患方面，主要为供电线路距离建筑物或地面安全距离不够、电杆倾斜等。

（三）新能源和可再生能源方面

主要为分布式光伏发电上网电价问题，工作人员电价政策答复不全面，用户产生异议，引发投诉。

（四）市场准入方面

部分电力工程企业办理承装（修、试）许可证时提供虚假材料，冒用其它公司员工电工证、职称证书。

三、投诉举报调查处理情况

2022年上半年，甘肃能源监管办立足监管职责，依法依规对接收到的257件有效信息工单全部进行处理和反馈，对146件投诉举报工单全部进行调查处理，目前已全部办结，按期办结率100%，回访率100%。对调查属实的事项，一是通过责令整改、监管约谈、通报等方式，纠正了有关企业的违规行为，维护了当事人的合法权益；二是通过督促供电企业，加快电能质量、服务行为、停电抢修等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解。

四、监管意见

（一）提高政治站位，高度重视人民群众诉求。国网甘肃省电力公司和各级供电企业要从落实“四个革命一个合作”能源安全新战略的政治高度，进一步深化认识12398民生通道作用，始终践行“人民电业为人民”的思想，认真落实《甘肃能源监管办投诉举报规范化处理重点监管实施方案》，完善规范投诉举报处理工作制度机制，及时妥善解决群众合理诉求。

（二）加大整治力度，确保重点问题有效解决。国网甘肃省电力公司和各级供电企业要紧盯“老问题”，深入开展低电压、频繁停电等重点投诉举报问题分析，聚焦投诉多发易发区域，针对性组织专项治理，分析原因症结，制定务实管用的措施，查短板、补弱项，确保各类问题得到彻底整改，建立防止反弹复发的长效机制，不断提高投诉举报处理的效率和质量；要持续加大配电网建设改造力度，统筹做好项目储备，加大业扩配套电网资金投入，切实提升电能质量水平；加强用户受电工程市场秩序专项整治，全力提升“获得电力”服务水平，维护市场主体和人民群众合法权益，更好满足人民群众用能需求。 

（三）加强规范管理，不断提升服务质量水平。国网甘肃省电力公司和各级供电企业要进一步加强内部信息系统的管理和统一，确保数据精准传递、工作顺畅协同；进一步加强基础管理，健全完善停限电管控、故障抢修、用电业务办理等管理机制，实现投诉举报处理闭环管理；加强12398和95598热线协调联动机制，进一步落实主体责任，加强应急处置，提升快速响应能力，真正做到规范管理、优质服务，全力保障人民群众满意用电、可靠用电，不断提升人民群众对电力的获得感、安全感和幸福感。

                                        甘肃能源监管办

                                        2022年7月24日