(2024年第1期)

2024年1月,甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线(以下简称12398热线)有效信息工单32件,其中投诉举报7件,办结投诉举报25件(含往期结转)。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

2024年1月,甘肃能源监管办共收到有效信息工单32件,环比减少33.33%,同比减少20.00%。

按诉求性质分类:投诉7件,占有效信息的21.88%;咨询1件,占有效信息3.13%;其他24件,占有效信息的75.00%。

图一2024年1月收到有效信息分布图

按行业分类:电力行业28件,占有效信息87.50%;新能源和可再生能源行业3件,占有效信息9.38%;供暖行业1件,占有效信息3.13%。

按业务分类:供电服务20件,占有效信息工单的62.50%;电力安全4件,占有效信息工单的12.50%;其他(电力)4件,占有效信息工单的12.50%;并网发电3件,占有效信息工单的9.38%;供暖温度不达标1件,占有效信息3.13%。

按区域分布:各市(州)按照收到的有效工单数量排序,庆阳、陇南、临夏、白银排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序,庆阳、白银、临夏排在全省前三位。(详见表一)

二、投诉举报情况

2024年1月,甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报7件,环比减少56.25%,同比减少56.25%,全国排名第26位。其中:投诉7件,环比减少50.00%,同比减少56.25%,全国排名第24位。举报0件,环比减少2件，同比持平。百万人均投诉举报0.28件,全国排名第24位。

(一)分类情况

1.按被投诉举报行业分类

投诉举报均为电力行业,数量为7件,主要集中在用电报装、安全隐患、电能质量、其他(供电服务)、停电抢修等方面。(详见表二)

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报7件,被投诉对象均为电网企业。(详见表三)

(二)区域分布情况

各市(州)按照收到投诉举报数量排序,庆阳排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序,嘉峪关、庆阳、张掖排在全省前三位。(详见表四)

(三)主要问题

2024年1月,收到的投诉举报反映的主要的问题。

1.用电报装问题。一是个别供电企业预判不足,施工人员、物资准备不充分,在收到群众电采暖用电报装申请后,未按规定完成装表接电。二是个别供电企业用电报装管理不规范,在用户提交用电申请后,未按照规定时限完成用户装表接电工作。庆阳2件、平凉1件。

2.其他(供电服务)问题。个别群众反映供电企业未及时发送欠费短信,进行远程停电,造成投诉人经济损失。张掖1件。

三、投诉举报处理情况

(一)受理情况

2024年1月,根据国家有关法规政策规定,甘肃能源监管办受理了7件投诉举报,已按照国家有关法规政策进行办理,并将有关情况及时告知了当事人。

(二)办结情况

2024年1月,办结投诉举报25件(含往期结转),环比增加47.06%,同比增加78.57%,其中:投诉23件,环比增加35.29%,同比增加64.29%;举报2件,环比增加2件,同比增加2件,按期办结率100%。

从被投诉举报对象看,电网企业23件,占比92.00%,承装(修、试)电力施工企业2件,占比8.00%。(详见表五)

(三)问题处置情况

针对投诉举报事项,甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是责令供电企业进一步规范用电报装管理,强化业扩报装全流程管控,严格按照规定时限完成装表接电。二是要求供电企业加强业务管理,提高采集等系统应用水平,提升电量、电费等异常问题处理的及时性,加强对敏感事项的跟进。三是通过解释说明、澄清事实,使群众消除误解。

四、典型案例

1.国网甘肃省电力公司张掖供电公司其他(供电服务)投诉

反映事项:张掖市甘州区群众反映,之前其家欠费便会收到电话或短信通知,且会停电。后大满电管站工作人员与其联系,告知其家拖欠电费并未停电,造成拖欠金额较大,对此不认可。诉求:调查处理电管站失职未及时通知停电问题并告知解决方案。

处理措施及结果:被投诉对象为国网甘肃省电力公司张掖供电公司。经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。供电企业工作人员电话催缴电费时,投诉人要求为其进行停电处理,供电企业未能按照投诉人要求及时停电,造成电费金额较大。已督促供电企业完善内部管理机制,提升服务水平。目前投诉人电费已交清,供电企业已将投诉人电话号码在系统内更新。经回访,投诉人表示认可。

2.国网甘肃省电力公司庆阳供电公司用电报装投诉

反映事项:庆阳市环县群众反映,2023年11月份其向虎洞供电所申请报装三相电电表,手续齐全,且已受理,但一直未安装电表。联系供电所,告知需要等待。联系95598供电服务热线未解决,对此不认可。诉求:调查供电所失职,并尽快安装电表。

处理措施及结果:被投诉对象为国网甘肃省电力公司庆阳供电公司。经调查,反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人申请三相用电后,供电企业计划通过增补相线解决投诉人三相电接入问题,但该村强烈要求整体改造配网线路,并阻挡施工。已督促供电企业加强沟通协调,妥善解决群众用电需求。目前,各方达成一致意见,供电企业已申报项目,预计2024年5月30日前完成新增台变及相线增补工程,彻底解决投诉人三相用电问题。经回访,投诉人表示满意。

五、监管意见

(一)强化责任担当。进一步提高政治站位,在解决群众“急难愁盼”问题上狠下功夫,增强换位思考意识,真正践行“人民电业为人民”的服务宗旨,满足人民群众日益增长的多元化、多层次、高质量的用能需求。

(二)规范业务管理。进一步完善供电服务、用电报装等管理机制,定期分析12398工单反映的共性问题,提前谋划预判服务风险,尽最大努力满足用户合理诉求,最大程度地降低用户投诉率,提升人民群众用电获得感,树立良好的企业形象。