（2024年第2期）

2024年2月，甘肃能源监管办共收到12398能源监管热线（以下简称12398热线）有效信息工单27件，其中投诉举报7件，办结投诉举报5件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2024年2月，甘肃能源监管办共收到有效信息工单27件，环比减少15.63%，同比增加28.57%。

按诉求性质分类：投诉7件，占有效信息的25.93%；咨询1件，占有效信息3.70%；其他19件，占有效信息的70.37%。

图一2024年2月收到有效信息分布图

按行业分类：电力行业共26件，占有效信息96.30%；新能源和可再生能源行业1件，占有效信息3.70%。

按业务分类：供电服务19件，占有效信息工单的70.37%；电力安全5件，占有效信息工单的18.52%；其他（电力）2件，占有效信息工单的7.41%；并网发电1件，占有效信息工单的3.7%。

按区域分布：各市（州）按照收到的有效工单数量排序，天水、陇南、定西排在全省前列。按照百万人均有效信息数量排序，平凉、陇南、天水排在全省前三位。（详见表一）

二、投诉举报情况

2024年2月，甘肃能源监管办共收到12398热线投诉举报7件，环比持平，同比减少50.00%，全国排名第24位。其中：投诉7件，环比持平，同比减少50.00%，全国排名第24位；举报0件，环比、同比持平。百万人均投诉举报0.28件，全国排名第18位。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业数量为7件，占投诉举报总数的100.00%，主要集中在电能质量、抄表计费、停电抢修、用电报装等方面。（详见表二）

2.按被投诉举报对象分类

受理投诉举报7件，被投诉对象均为电网企业。（详见表三）

（二）区域分布情况

各市（州）按照收到投诉举报数量排序，庆阳、平凉排在全省前列。按百万人均投诉举报数量排序，平凉、庆阳、武威排在全省前三位。（详见表四）

（三）主要问题

2024年2月，收到的投诉举报反映的主要的问题。

1.电能质量问题。一是个别区域因设备故障跳闸造成频繁停电，引发用户投诉。二是个别地区群众反映，其居住地低电压问题已持续多年，一直未解决。武威、陇南、平凉各1件。

2.抄表计费问题。春节期间部分地区群众反映其家无大功率电器使用的情况下电量突增。庆阳、平凉各1件。

3.停电抢修问题。春节期间村民燃放烟花爆竹将进户线烧断引起短路造成多户停电。定西1件。

三、投诉举报处理情况

（一）受理情况

2024年2月，根据国家有关法规政策规定，甘肃能源监管办受理了7件投诉举报，已按照国家有关法规政策进行办理，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

2024年2月，办结投诉举报5件（含往期结转），环比减少80.00%，同比减少64.29%，其中：投诉5件，环比减少78.26%，同比减少64.29%；举报0件，环比减少100.00%，同比持平。按期办结率100%。

从被投诉举报对象看，电网企业5件，占比100%。（详见表五）

（三）问题处置情况

针对投诉举报事项，甘肃能源监管办严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过督促供电企业加强设备隐患排查整治和停电抢修管理，加强线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电质量。二是督促供电企业在冬季加强电采暖电价政策、阶梯电价政策宣传，积极引导用户合理用电，以用户需求为导向，主动服务、用心服务。三是通过回访当事人，说明情况，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

四、典型案例

1.国网甘肃省电力公司陇南供电公司电能质量投诉

反映事项：陇南市礼县群众反映，其商铺所在地区自2023年5月起频繁停电问题已持续9个月。联系95598供电服务热线及供电所，2月4日10时00左右停电，告知更换变压器导致停电，承诺1个小时恢复供电但一直未恢复，对此不认可。诉求：请协助调查处理此事项，尽快解决频繁停电问题。

处理措施及结果：被投诉对象为国网甘肃省电力公司陇南供电公司。经调查，反映事项部分属实。被投诉对象负全部责任。投诉人所在地从2023年5月至2024年2月共停电2次，均为供电企业产权设备停电，停电时间分别为2024年2月5日和2月6日。投诉人为美发店店长，因两次停电影响其生意，故致电12398进行反映。已督促供电企业加强线路巡视及时消除安全隐患，杜绝同类事件再次发生。经回访,投诉人表示认可。

五、监管意见

（一）增强设备管理措施。电网企业要加强设备隐患排查整治和停电抢修管理，加强线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，有效减少停电次数，提升设备管控和停电抢修能力。

（二）有效提升电能质量。电网企业要常态开展低电压台区治理，进一步强化责任落实，持续加大农配网建设改造力度，精准靶向投资，重点解决部地分区长期低电压等问题。

（三）加强电价政策宣传。电网企业要加强用电知识宣传，搭建好沟通渠道，践行“人民电业为人民”的宗旨，及时响应群众诉求、主动服务让群众用电用得明白、用得安心。